fbpx

Puhutko sinä asiakasta?

Kävin tässä viikolla roskisostoksilla.

Kaipasin mökille tukevarakenteista, neljää poikalasta kestävää poljinpönttöä, joten päädyin tanskalaiseen desingtuotteeseen.

Paikallisessa liikkeessä minua palveltiin innokkaasti. Kerroin hakevani mökkikeittiöön reilun kokoista roska-astiaa.

”Niin, tarkoitatko sinä Vipp 16 -mallia?”
”En osaa sanoa. Onko se se suurin?”
”Itse asiassa on vielä yksi hieman suurempi, Vipp 17.”
”Aah. Millä lailla se eroaa siitä… 16:sta?”
”Se on 10 senttiä korkeampi. Ja siinä on suora toi astia. Mallissa 16 on leveämpi pohja. Vipp 15 on vielä vähän pienempi.”
”Aah. Joo.”
”Ja sitten siinä on erilaiset noi hantaakit.”
”Aah.”
”Mä en voi sitä 15 nyt näyttää sulle, kun meillä ei ole sitä.”
”Joo ei haittaa, mä haluan sen isomman.”
”Siis sen Vipp 17?”
”Joo, jos se on se suurempi.”
”Joo, Vipp 16 on se vähän pienempi.”
”Mitkä näitten ulkomitat on? Kun sen pitäis mahtua yhteen sellaiseen kapeaan väliin.”
”Siis ton 16? Vai 17?”
”No sen isomman.”
”Oota mä katon.”

Saan mitat. Päätän ostaa isomman roskiksen.

”Saaks tän heti mukaan?”
”Ne pitäis tilata. Kestää kolme viikkoa.”
”Eiks mistään sais heti…?”
”Ei, valitettavasti…”
”No hei mä tilaan sitten sen isomman.”
”Siis sen Vipp 17?”
”MULLE ON KUULE IHAN YKS VITUN MAKU MIKÄ NUMERO SIINÄ ON, MÄ HALUAN SEN ISOMMAN!!!”

Okei, myönnetään, hiiltyminen oli turhaa, kuten aina ja kaikissa tilanteissa.

Puhu asiakkaalle asiakasta
Pönttö kävi pönttöostoksella.

Koen silti, että onnistuneen asiakaskokemuksen pohjustamiseksi myyjän olisi ollut hyvä sovittaa oma ulosantinsa taukin asiakkaan tasolle. Toisin sanoen hän olisi voinut puhua minulle asiakasta. Sekin osoittaa asiantuntemusta – asiakaspalvelussa.

Puhutko sinä asiakasta? Miten olet varmistanut, että asiakkaasi ymmärtää sinua?

Somessa eletään keskiaikaa

Minusta tuntuu, että elämme somessa keskiaikaa noitavainoineen.

Olemme kaikki huomanneet keskusteluilmapiirin muuttuneen verkossa. Tunnumme, Osmo A. Wiioa mukaillen, aina tulkitsevan kaiken tavalla, josta on eniten vahinkoa – kaikille osapuolille, sekä viestin lähettäjälle että sen vastaanottajalle. Unohtamatta viattomia sivullisia.

Eikä vastaan kannat änkätä, koska aina löytyy joku, joka tietää paremmin, mitä olet sanomallasi tarkoittanut.

Sekin muuten taattua Wiioa.

Tällä tiellä jatkaminen murentaa yhteiskuntamme sellaisia perusrakenteita kuten sananvapaus, demokratia ja toisen kunnioittaminen.

Väärin ymmärtämisestä on tulossa normi. Emme edes yritä ymmärtää toisen näkökulmaa, vaan haemme sen sijaan jatkuvasti konfliktia. Pönkitämme omia uskomuksiamme liikkumalla ainoastaan heimolaistemme parissa.

Se johtaa asenteiden kärjistymiseen ja lopulta yhteiskunnan polarisoitumiseen.

Se mikä on arkea digissä, tuntuu kuitenkin (onneksi!) vielä kovin erikoiselta käyttäytymiseltä livenä. Olisi vaikea kuvitella kenenkään kutsuvan kaupan kassaa lättäpilluksi päin naamaa ja toivottavan hänelle hyviä raiskauksia loppupäivälle.

Absurdi ajatuskin, eikö?

Huolestuttavaa tässä on se, että kun huorittelu, hulluksi haukkuminen ja muu alistaminen muodostuu tavaksi yhdellä elämänalueella, askel toiselle elämänalueelle on hyvin pieni. Verkon normi saattaa jossain kohtaa valua reaalimaailman puolelle.

Se, minkä piti olla suuri demokratisoiva voima – sosiaalinen media, jossa kaikki tasavertaisin mahdollisuuksin tuottavat materiaalia yhteisen hyvän eteen, onkin hiljalleen kääntymässä itseään vastaan.

Rakentavan keskustelun sijaan levitämme taikauskoa ja harhaluuloja oman seurakuntamme edustajille. Poltamme roviolla ne uskalikot, jotka ovat kanssamme eri mieltä.

Aivan kuten keskiajalla.

Viestinnän ja vuorovaikutuksen vaikeudesta

Viestintä epäonnistuu aina
Viestintä voi epäonnistua monesta syystä. Matkalla voi mm. esiintyä häiriöitä.

Jäin pohtimaan vuorovaikutusta viime viikkoisen puutarha-liikekokemuksen jälkeen.

Vanhan viisauden mukaanhan viestintä epäonnistuu aina, paitsi silloin harvoin, kun se sattuu onnistumaan.

Aina syy ei kuitenkaan ole lähettäjässä. Hyvääkin tarkoittanut viesti voi mennä pahasti pieleen vastaanottajan peilatessa viestiä ja viestin lähettäjää omien kokemustensa kautta. Lisäksi matkan varrella saattaa esiintyä viestiä vääristeleviä häiriöitä.

Kerronpa teille esimerkin erään kiireisen viikon perjantailta. Mies oli aamulla työmatkalle lähtiessään kiireessä potkinut varpaansa mäskäksi, ja iltapäivällä kipu oli jo kova. Hän soitti tiedustellaakseen voisinko hakea hänet juna-asemalta.

Tottakai, mikäs siinä. Kysyin missä hän oli. ”Kupittaalla”, hän vastasi epäröimättä.

Pakkasin pojan autoon ja niin me lähdimme Kupittaan asemalle.

Vaan miestä ei näy missään.

Tovin ihmeteltyäni soitin hänelle, hieman jo tuohtuneena. Missäs sitä sen kipeän varpaan kanssa ollaan, ihmettelin.

”Öööö… Asemalla.”

Tajusimme molemmat samalla mikä viestinnässämme oli mennyt pieleen. Juna oli kylläkin miehen soittaessa ollut Kupittaalla, mutta mies itse oli jatkanut kyydissä päärautatieasemalle asti.

Otin itsestäänselvyytenä, että hän oli noussut kyydistä jo Kupittaalla. Tulkintani oli siis vääristänyt alkuperäistä viestiä.

No, pienellä lisäkysymyksellä siitäkin hässäkästä olisi selvitty. Yhtä kaikki, kokemus kertoo siitä, että viestintä on vaikeaa. Jos sen tiedostaa, vuorovaikutuksestakin tulee helpompaa.

Kuva FreeImages.com/Per Hardestam

KVG eli vuorovaikutuksesta palvelualalla

Parsa ja vuorovaikutus
Parsankasvatuksessa on vuorovaikutuksessa on yhteistä se, että molemmat ovat vaikeita.

Vuorovaikutus on vaikeaa, etenkin taukkien torvien kanssa.

Taukkeja torveja pitäisi vain oppia sietämään. Siitä on etua monella elämänalueella, mutta palveluammatissa siitä voi muodostua kohtalonkysymys.

Kävin tänään mökkipitäjän paikallisessa, yksityisessä kukkatalossa.

Ilahduin, kun näin kukkarivien välissä yrittäjän itse – todellisen asiantuntijan. Olen aina saanut häneltä loistavaa palvelua. Hänen myymänsä kukatkin ovat suurempia ja värikkäämpiä kuin valtakunnallisen osuusliikkeen rautakaupan puutarhaosastolla.

Jonotin jo kassalla, kun näin tarjousilmoituksen parsanjuurista.

Kiinnostuin, olimme pari viikkoa sitten mieheni kanssa miettineet voisiko parsaa kasvattaa mökkimme ryytimaalla. Pikaisen googlauksen jälkeen luovuimme ajatuksesta, kasvi on varsin työläs ja vaatii useamman vuoden huolellisen hoidon tuottaakseen satoa.

Tuttuun tapaani päivittelin asiaa ääneen. ”Voiko näitä tosiaan itse viljellä?”

Näin jo yrittäjän katseessa vastauksen sävyn. ”Parsaa on kuule viljelty näillä main jo satoja, jollei tuhansia vuosia.”

Aivan. ”Mutta eikö se ole kovin haastavaa…?”

”Kuule.” Huokaus. Taas yksi saaristoon eksynyt viherpiipertäjä kaupunkilaisturistit. ”Sun kannattais varmaan googlata asiaa.”

Paperikassiin nostamieni orvokkien sini haalistui silmissä. KVG!

Tähän asti ilmiselvä valintani palveluntuottajaksi vaihtui sekunnissa epävarmaksi. Taukkina torvena olen luottanut ammattilaisen apuun näissä asioissa, mutta jollei ammattilainen kaipaakaan minua asiakkaakseen?

Sitä paitsi, rautakaupan puutarhaosastoltakin saa taimia. Vieläpä lähes yhtä suurin ja värikkäin kukinnoin kuin yrittäjänkin puljusta. Ja onhan mökkimatkalla eräs toinen kukkatalo, pitäisikö käydä siellä tutustumassa ensi kerralla kun tullaan mökille?

 

Laastarin leikkaaminen eli oppitunti selkeässä viestimisessä

Selkeä viestiminen on A ja O
Kuusivuotiaan kokemuksella ja annetuilla ohjeilla laastarin leikkaaminen sujui näin.

Kuusivuotias poikani satutti sormensa viikonloppuna.

Haava oli niin pieni, etten ensin edes nähnyt sitä. Se vaati kuitenkin kuusivuotiaan mielestä laastarihoitoa.

Sovimme, että hän isona poikana leikkaa itse rullasta sopivan kokoisen palan.

”Leikkaat tosta kato palan, mä voin auttaa että saadaan se paikalle”, sanoin hiustenkuivaaja toisessa kädessä.

Tulos oli tämä.

No, voiko kuusivuotiaalta odottaa muuta, ohjeistushan on selvästi ollut puutteellinen hänen kokemustasoonsa verrattuna.

Entä jos kyse olisi ollut asiakkaasta käyttämässä sinun myymää tuotetta tai palvelua?

Viestitkö sinä tarpeeksi selkeästi omille asiakkaillesi?

Selän takana on helppo puhua paskaa – ja vähän muutakin

HS pohdiskeli viikonloppuna verkossa syntyviä vihapuheita. Asiantuntija toteaa, että kun emme näe keskustelukumppanimme eleitä ja kuule äänenpainoja, emme osaa reagoida totuttuun tapaan ja saatamme helpommin ylittää epäkohteliaan käytöksen kynnyksen.

Selän takaa on helpompi siis puhua paskaa.

Eikä vain paskaa. Kun suora katsekontakti katoaa, on helpompi puhua ihan mistä vain. Valehdellessaan ihminen esimerkiksi välttää katsekontaktia.

Joka tapauksessa, juttu toi mieleen kuusivuotiaan poikani. Hän on jo pitkään osannut hyödyntää automatkamme tunnustaakseen päivän aikana tekemänsä kolttoset.

Takapenkiltä kun on helppo kertoa siitä, kun ”ei ehtinyt” aamunavaukseen (=hänet poistettiin riehumisen takia), tai siitä, että nyt se rakkaus iski. Kun pysäköin auton parkkihalliin, asia on hänen kohdallaan jo loppuun käsitelty ja keskustelun aihekin vaihtunut pariin otteeseen.

Selälleni on selvästikin helpompi avautua kuin jos saman tekisi kasvotusten ruokapöydässä.

Katsekontaktin puuttumisen hyödyntäminen (lue tässä kohtaa ”mänttinä toimiminen verkossa vihapuheita suoltamalla”) taitaa siis olla ihmiselle hyvin tyypillistä. En puolustele sitä mitenkään, mutta mänttiys taitaa asua meissä. En voi kuin yhtyä HS:n käyttämän asiantuntijan neuvoon – jos nettikeskustelu kuohahduttaa, istu alas, hengitä ja rauhoitu, ennen kuin kippaat täyslaidallisen kaverin niskaan.

Pidemmän päälle se kannattaa.

Arvoviestintä vaatii rohkeutta

Somessa yritys luo brändimielikuvaa osallistumalla aktiivisesti keskusteluun. Ei riitä, että omia sisältöjä jakaa ”logon takaa”, ilman omaa ääntä. Yrityksen pitää myös olla valmis ottamaan kantaa ja seistä oman sisältönsä takana.

Loistava esimerkki tämäntyyppisestä arvoviestinnästä on viime viikolla Orklan Foods Finlandin Emma Vironmäen jo lentäväksi lauseeksi muodostunut ”Ei haittaa meitä” -kuittaus Twitterissä yhtiön mainosvideosta syntyneeseen rasistiseen keskusteluun.

Ei haittaa meitä
”Ei haittaa meitä” vastaa Orkla Foods Twitterissä junailtuun tuoteboikottiin.

Mainosvideo (joka jo itsessään on erinomainen esimerkki arvoviestinnästä!) sai alkuun aikaan kovaa kritiikkiä monikulttuurista Suomea vastustavissa tahoissa. Orklan kuittaus kuitenkin nosti vastaliikkeen – ja kyllä, meilläkin ostetaan jatkossa vain Felixin ketsuppia.

Tässä ajassa teko on erityisen rohkea. Seurasin keskustelua livenä, ja en voi kuin ihmetellä vastustajien sanavalintoja. Orklan Vironmäkikin myöntää, että katui viestiään hetken ennen kuin tukea alkoi sadella. Nostan hattua Vironmäelle, rohkeasti tehty – riskeistä huolimatta!

Arvoviestintä vaatiikin yritykseltä rohkeutta. Polarisoituneessa yhteiskuntakeskustelussamme se tarkoittaa usein puolen valitsemista ja sen tosiasian hyväksymistä, että osa (potentiaalisista) asiakkaista suivaantuu kannanotosta niin paljon, ettei enää osta yhtiön tuotteita.

Onko yrityksellä varaa siihen? Mielestäni on. Haluaisin nähdä kaikenlaiset äärimielipiteet ohimenevänä ilmiönä – maailma muuttuu meistä riippumatta. Monikulttuurisuus on tosiasia ja tämänkin kohu unohtuu. Orklan vahva arvovalinta sen sijaan ei.

Viestijänä olen ylpeä rohkeudestasi, Emma Vironmäki! Kolmella sanallasi piirsit mieliimme kuvan Orklasta vastuullisena toimijana. Hienosti tehty!

Facebook vai Twitter – siinäpä kysymys!

Ja jos vastaan kysymykseen suoraan, niin molemmat. Olen nimittäin sitä mieltä, että Facebookilla ja Twitterillä on eri käyttötarkoitukset.

Seurasin alkuviikosta Twitterissä keskustelua siitä, kumpi parempi, FB vai Twitter. Molemmilla palveluilla oli luonnollisesti omat vankat kannattajansa. Twitter-fanit tosin olivat kanavasta riippuen ehkä yliedustettuina 🙂

Minä lukeudun visertäjiin. Ei sillä, ettenkö myös käyttäisi Facebookia; siellä on kiva käydä tykkäämässä kaverin lomakuvista tai naureskella hauskoja videopätkiä, mutta harvemmin olen törmännyt analyyttiseen keskusteluun FB:ssa.

Tykkäyksiä saattaa kyllä tulla, mutta muutamaa kysymystä lukuunottamatta keskustelu on yleensä hyvin niukkaa. Sitä taas syntyy Twitterissä useinkin – vaikka sanottavan on mahduttava 140 merkkiin.

Twitterin laaja paneelikeskustelu…

Twitterissä minua viehättää etenkin keskusteluun osallistuvan yleisön laajuus. Koskaan ei tiedä kuka nappaa kommenttiisi. Käytännössä voit jutustella kenen kanssa tahansa. Maailma ikään kuin pienenee, kaikki ovat ulottuvillani.

Usein vaihdan Twitterissä ajatuksia oman alani asiantuntijoiden kanssa. Ja toki monen muunkin; se tuokin keskusteluun useita eri sävyjä ja laajentaa parhaimmassa tapauksessa näkökulmaa.

Twitterissä seuraamiseni onkin hyvin laajaa. Mukaan mahtuu paljon politiikan konkareita, viestijöitä, yhteiskuntavaikuttajia, isiä, äitejä, opiskelijoita, työssäkäyviä, yrittäjiä, oloneuvoksia… kaikenlaista mielenkiintoista. Muutama brändikin. Hyppään keskustelusta toiseen sen mukaan missä on vilkkain pöhinä minua kiinnostavasta aiheesta. Ja niitä on paljon!

…vai Facebookin luokkakokous?

Facebookini taas muistuttaa enemmän luokka- tai sukukokousta, siellä saan korkeintaan lähipiiriin lämpeämään. Käyttöni on konservatiivista, Facebook on minulle hyvin henkilökohtainen kanava.

Liikun FB:ssa siksi paljon pienemmissä piireissä kuin Twitterissä. Jo profiilini on viritetty niin, ettei siihen lähipiiriin kuulumattomat pääse tutustumaan. Kavereiksi hyväksyn yleensä vain niitä ihmisiä joiden kanssa koen saavuttaneeni jotain syvempää kuin työpaikan kahviautomaatilla vaihdetun nopean moi-moin.

Lyhyesti molemmat palvelut täydentävät toisiaan. Twitter on minulla keskustelua varten, Facebook yhteydenpitoa varten.

Kumpi on sinun suosikkisi? Kumman valitset, Twitterin kuuman paneelikeskustelun vai Facebookin tutun ja turvallisen luokkakokouksen? Kaipaatko kunnon väittelyä vai janoatko peukkuja?

Twitter säilyttää 140 merkin rajan tviiteissä – halleluja!

Twitter pysyy 140 merkissä
Twitter pysyy 140 merkissä.

Twitter on toimitusjohtajansa Jack Dorseyn mukaan päättänyt säilyttää 140 merkin maksimin twiiteissä.

Rajattu merkkimäärä on Twitterille hyvin tyypillinen ominaispiirre ja se takaa Dorseyn mielestä nopean ja välittömän tavan viestiä.

Olen samaa mieltä Dorseyn kanssa. Minä pidän rajauksesta. Se pakottaa minut keskustelijana ajattelemaan tarkkaan mitä haluan sanoa, kiteyttämään viestini ja pohtimaan muotoilun selkeyttä.

Kaikki eivät tietenkään tästä piittaa, mutta se on siis mahdollista – jos niin haluaa. Kiteyttäminen tosin vaatii tietyntyyppistä kielellistä ja käsitteellistä nokkeluutta ja taitoa, jota karttuu vain harjoituksen myötä.

Merkkiraja myös estää pitkät jaarittelut ja pitää keskustelun elävänä. Pieniä keskustelun helmiä syttyy sinne tänne palvelua pitkin päivää; niihin on helppo tarttua, kun ei tarvitse lukea pitkiä sepustuksia ymmärtääkseen mistä on kyse.

Yhtä nopeasti jutustelut sammuvat kun uusia aiheita pulpahtelee pinnalle. Twitter on kuin raikas pöytäkeskustelu hyvien ystävien seurassa: kaikilla on jotain sanottavaa, kaikki pääsevät ääneen, kaikkia kuunnellaan.

Kiitos siis Twitter tästä – 140 merkkiä riittää. Nyt ja iankaikkisesti.

Amen.

Tukeeko kielten opiskelu viestijän ammatissa?

Kielten opiskelu kannattaa aina
Kielten opiskelu kannattaa aina

Minua on huomenna pyydetty puhumaan kielten opiskelijoille. Aiheena on työelämään sijoittuminen.

Mietin mitä näille nuorille kertoisin.

Kiteytettynä päädyin siihen, että mihin ikinä ryhtyvätkään, tärkeintä on kyky viestiä.

Kielten opiskelijoina heillä on se etu, että he joutuvat (saavat) opintojensa aikana harjoitella paljonkin luetun ymmärtämistä ja kielen tehokasta käyttöä. Monelle muulle opiskelijalle nämä jäävät sivuosaan. Lähdetään ikään kuin siitä olettamuksesta, että kaikkihan osaavat kirjoittaa.

Ei se niin yksinkertaista ole. Uskallan väittää, että yhdenkin kielen syvällinen oppiminen edistää muidenkin kielten osaamista. Vierasta kieltä ei voi oppia, jollei osaa omaa äidinkieltään.

Päädyin itse aikanaan vahingossa ranskan kieltä pänttäämään. Liekö sitten ollut omaa laiskuuttani vai mitä, mutta sille tielle jäin.

Ei se mitään, kyllä humanistikin voi olla onnellinen. Ja kielten opiskelija voi sijoittua työelämään.

Ranskaa käytän enää vain omaksi huvikseni, viestintä taas on kietoutunut elämääni hyvinkin tiiviisti. Gallien kielen perinpohjainen opetteleminen on luonut hyvän pohjan viestintäammatilleni.

Vaan onko enää näin? Perustuuko kokemukseni tekstikeskeiseen viestimiseen? Puhummeko samoista enää asioista? Maailma on 20 vuodessa ehtinyt muuttua aivan hirmuisesti.

No, saa nähdä pitävätkö minua ihan kalkkiksena. Vai voisiko minulla olla heille vielä annettavaa.