Paha palaute on yleensä merkki pahasta olosta

Sapekas, paha palaute on yleensä merkki pahasta olostaOletko joskus saanut ylitsepursuavan sapekasta, pahaa palautetta asiakkaalta? Sellaista, jonka jälkeen tekisi mieli kaivaa kuoppa maahan johon piiloutua ja unohtaa, että koskaan edes syntyi?

Ei hätää. Kokemukseni mukaan pahimmat vuodatukset tulevat henkilöiltä, jotka ovat nousseet väärälle puolelle sänkyä ja astuneet kissanoksennukseen.

Huono palvelu on tietenkin oma asiansa ja siitä saatu palaute pitää ottaa itseensä. Mutta mummin kummin kaiman haukkumiset ovat jo osoitus palautteenantajan omista ongelmista.

Somen aikana nämä vain tuppaavat saamaan tarpeettoman laajan yleisön. Siksi palautteeseen kannattaa reagoida heti. Tarjoa apuasi, vaikka miten kyrsisi.

Se saattaa pelasta mainekriisiltä.

Mikä saa some-gurun mokaamaan?

Mikä saa some-gurun mokaamaan?Olen viettänyt kesäpäivää laiturilla ihaillen pilviä ja seuraten pelastushelikopterin kokoisten sudenkorentojen lentoa särkien kiusaksi.

Vaikka yritin, en ole välttynyt seuraamasta loppuviikon Twitter-”gatea”.

En halua tässä ruotia tapausta sen enempää kuin todeta, että taukimpaa tuskin on kuin toisten ulkonäön kommentointi. Lisää siitä jossain tulevassa postauksessa.

Mitä kuitenkin jäin miettimään oli se, miksi ns. gurut asiantuntijuudestaan huolimatta itse astuvat miinaan ja mokaavat somessa, joskus jopa isosti.

Epäilen sen osittain johtuvan vauhtisokeudesta. Kun yleisöä ja faneja alkaa olla tuhatpäin, me saatamme erehtyä luulemaan, että voimme tehdä ihan mitä vain, välittämättä uhriksemme jääneiden tunteista. Ikään kuin tuhannet seuraajamme antaisivat mandaatin röyhkeiden töykeyksien viljelylle ja sikailulle.

Osa kämmeistä ei johdu ylimielisyydestä, vaan silkasta ajattelemattomuudesta. Erehtyminen on inhimillistä, eikä kukaan tee vahinkoa tahallaan.

Oli syynä mikä tahansa, yleisön palaute on välitöntä. Siitä kannattaa ottaa opiksi. Anteeksi pitää pyytää ja aidosti tarkoittaa sitä.

Jollei tarkoita, palaute saattaa ryöpsähtää. Yhtäkkiä puhumme kaikki etunimellä ”mokaajasta”, ikään kuin olisimme lähempiäkin tuttuja. Neuvomme miten tilanteessa olisi pitänyt tehdä, pilkkaamme lempeästi mutta terävästi. Some-gate on valmis.

Munaus kun saattaa olla suuressa ristiriidassa sen kuvan kanssa, joka meillä on töppääjästä. Pettymyksemme purkautuu kauhisteluna ja vinoiluna.

Jokainen meistä erehtyy joskus. Jossain vaiheessa, jollain areenalla, sanomme asioita joita meidän ei pitäisi, tavalla, jolla ei pitäisi.

Toivottavasti saamme itse mokata rauhassa, poissa julkisesta tilasta. Ehkä uskallamme silloin jopa pyytää reilusti anteeksi.

Erään puudelin kuolema

Salliiko anteeksipyyntö ihan minkä käytöksen vaan?Kun oikein pahasti mokaa, ensimmäinen kriisiviestinnän neuvo on myöntää heti kaikki ja pyytää anteeksi.

”Sori mä mokasin, ei ollut tarkoitus loukata” herättää yleensä sympatiat yleisössä. ”No sattuuhan noita”, ”mitäs pienistä”, me vastaamme kuorossa, ja rapsutamme näin eteemme selälleen kellahtaneen puudelin vatsaa.

Nykyään mokailu on kasvanut omaksi taiteenlajiksi: harkittuja töppäyksiä hyödynnetään julkisuuden saamiseksi.

Tällä skandaalimarkkinoinnilla saa aiheutettua sopivan kohun oman asiansa ympärillä. Huomio on taattu ja maine sen kuin kasvaa. Ja kun pyytää anteeksi, synninpäästö on varma. Matkaa voi jatkaa omatunto puhtaana, piirun verran tunnetumpana tekijänä kuin tovi sitten.

Somessa näitä ”puudeleita” näkee harva se päivä. Mitä tahansa voi sanoa ja tehdä, törkeyksiäkin, jos niitä jälkikäteen pyytää anteeksi. Koska mehän kuitenkin annamme anteeksi, automaattisesti, sehän kuuluu asiaan.

Vaan eipä enää. Lopulta kävi nimittäin niin, että anteeksiannon sijaan puudeli pantiin päiviltä. Urheiluvaikuttaja Aleksi Valavuoren työsuhde purkautui hiljattain hänen some-käyttäytymisensä takia.

Olen miettinyt olikohan tässä some-etiketin käännekohta? Tuleeko rähjäämisellemme loppu, kun sillä onkin mahdollisesti jonkinlaisia vakavia, omakohtaisia seurauksia? Lakkaammeko pönkittämästä omaa egoamme räyhäämällä?

Eikö huomiota todellakaan saa olemalla nöyrä oma itsensä? (Saa. Katso @j_sjoman 1 like = 1 fact about me -ketju Twitterissä. Miestä on avautumisen jälkeen ihan pakko rakastaa.)

Emmehän rähjää kadulla vastaantuleville tuntemattomillekaan.

Emmehän?

Vai?

Ei kai?

Voi apua.

(Some-käyttäytymisen ohjeita voit kerrata täällä.)

Särkänniemeen, Särkänniemeen – ja sieltä salaa pois

Särkänniemen delfiinikohu opetti kolme asiaa kriisiviestinnästäSärkänniemen delfiineistä on varmasi jo sanottu kaikki oleellinen.

Lisään kuitenkin vielä kolme pointtia:

  • Kriisissä asiat ovat sitä, miltä ne näyttävät. Jos delfiinit pitää roudata yön pimeinä tunteina pressujen suojassa pois, se herättää väkisinkin epäilyt hämärähommista. Oli asian laita mikä tahansa.
  • Jos joudumme kohussa valitsemaan kummalle puolelle asetumme, valitsemme lähes aina heikomman puolen. Iso on lähtökohtaisesti paha ja pahaa pitää vastustaa.
  • Yleisö määrittelee avoimuuden laajuuden, et sinä. Jos viestintäsi koetaan salailevana ja avoimuus puutteellisena, niin – se on juuri sitä. Piste.

Ei mulla muuta. Kiitos.

 

Kuva: FreeImages.com/ Monique Stowasser

Onko 100 euron säästö maineriskin arvoinen?

Säästäväisyydestä on meillä päin maailmaa tehty hyve.

Sääli vain, ettei säästäminen pidä talouden rattaita liikkeessä. Ja jos säästää väärästä kohtaa, voi käydä ihan valtavan kenkusti.

Pohdiskelin aiemmassa postauksessa yksittäisten asiantuntijoiden tärkeyttä tiimityön onnistumiselle. Kun tehdään projekteja, joissa on monikielinen lopputuote, kääntämiseen panostetaan usein harmittavan vähän resursseja.

Joskus ei ollenkaan, kuten Åbusin esimerkki kertoo. Viestintäyrittäjä Laura Johanssonin selvitettyä käännöksen taustoja kävi ilmi, että käännös on tehty – jeps, arvasit oikein – Googlen käännöspalvelulla.

Haluaisinpa vain kysyä kyseiseltä yhtiöltä, että mikä sai johdon (?) päätymään tähän ratkaisuun? Kuvittelitteko, että Googlen käännös voisi korvata ammattilaisen tekemän käännöksen? Ajattelitteko säästävänne tällä rahaa? (käännöstoimistosta riippuen kyseisen sivun ruotsinnos maksaa arviolta n. 150–200 euroa).

Kävikö teillä mielessä, että koneellisen käännöksen olisi tarkistanut joku ruotsin kieltä edes auttavasti osaava kummin kaiman paras kaveri?

En ymmärrä. Miksi? Mikä järki tässä on?

Jotenkin koen, että itsensä tosissaan ottava toimija panostaisi myös viestintämateriaalien kieliversioihin. Tai jättäisi ne kokonaan tekemättä.

En nimittäin usko kenenkään haluavan julkaista huonoa tuotetta. Åbusin konseptikin oli sen verran hyvä, että kilpailija osti sen pois kuleksimasta. Tosin näin huonosti esitettynä tuotteenkin arvo kärsii – äkkiseltään luettuna palvelua voisi erehtyä pitämään sekundana.

Parin satasen säästö voi siis muodostua yllättävän kalliiksi. Mainekin voi siinä leikissä mennä.

”Sori siitä” toimii myös yritysmaailmassa

Valtionvarainministerin puolihuolimattomasta puudelista on tullut yritysmaailmassakin käypää tavaraa.

”Sori siitä, emme missään nimessä hyväksy tämän tyyppistä toimintaa” näyttäisi olevan vakiovastaus kriisissä kuin kriisissä. Anteeksipyyntöä vahvistetaan selittämällä, että tapahtunut on kunkin kyseessä olevan yrityksen toimintaperiaatteiden vastaista.

Minua mietityttää se, minkälaiset toiminnanohjausprosessit yrityksessä on, jossa toimintaperiaatteiden ja annettujen ohjeiden räikeä rikkominen on mahdollista. Miten toimii valvonta, missä ovat sisäiset tarkastajat, missä compliance.

Suurin kysymys on kuitenkin se, miten kaikki on ollut mahdollista? Miksi kukaan ei reagoinut? Millä lailla näitä yrityksiä on johdettu, ettei johto ole ollut selvillä tapahtumista?

Vai onko sittenkin ollut? Ja jos näin, miksi kenenkään omatunto ei ole puhunut?

Anteeksi pitää pyytää. Mutta sitä pitää myös tarkoittaa.

Sori siitä ei riitä.

Miksi kriisiviestintä epäonnistuu

Pahimmankin kriisin jälkeen aurinko pilkistää horisontissa

Viime päivät ovat olleet otollista aikaa kriisiviestinnän seuraamiseen. Nyt kun kohu ei koske itseä, jännittävästä draamasta voi melkein nauttia.

Toinen tapauksista hoidettiin esimerkillisesti, toisessa taas olisi ollut parantamisen  varaa. Se sai minut miettimään miksi organisaatiot epäonnistuvat kriisin hoidossa.

Aktiivisuus ja avoimuus tärkeää

Kriisissä tärkeää on aktiivisuus ja avoimuus. ”Kerro heti kaikki mitä tiedät” on hokema, jota on syytä noudattaa. Asiat kun tuppaavat tupsahtaa julkisuuteen joka tapauksessa.

Kun faktoja nousee ripotellen esiin, yleisössä saattaa herätä epäluulo kriisin osallisena olevaa toimijaa kohtaan. Onko organisaatiolla jotain salattavaa, kun se ei kerro asioita heti?

Usein meiltä kuitenkin puuttuu uskallus olla avoimia. Kiinnijääminen ja mokailu on noloa, ja ensimmäinen selkärankareaktiomme on piiloutuminen. Kerrommekin vain sen, mitä kysytään, ja senkin mielellään monitulkintaisessa muodossa.

Se tuo hallinnan tunteen, joka kuitenkin on harhaa. Tätä peliä ei voi voittaa jättäytymällä sen ulkopuolelle.

Viestinnän ongelmat ovat usein johtamisen ongelmia

Melko usein näennäisesti viestintään liittyvät ongelmat ovatkin peräisin heikosta johtamisesta.

Mainituissa kahdessa esimerkkitapauksessa parempi olisi ollut, jos vilppiä ei alkuunkaan olisi tapahtunut. Vaikka vilungista on helppo syyttää yksilöitä, katse pitäisi kääntää organisaation johtoon; mitkä ovat ne yhteisön rakenteet, jotka sallivat tämäntyyppisen toiminnan? Minkälaisesta johtamiskulttuurista kumpuaa epäeettinen toiminta?

Taitavallakaan kriisiviestinnällä ei siis voida valkopestä hämäränharmaata toimintaa. Roisto on roisto on roisto, aina.

Aina kriisin takana ei tietenkään ole vilppi. Mutta inhimillisen virheenkään kohdalla kriisiä ei voi lakaista maton alle. Vähäinen tai heikosti hoidettu kriisiviestintä voi nimittäin johtaa vaikeasti hallittavaan mainekriisiin.

Empatian puute syö uskottavuutta

Meillä ihmisillä on taipumus asettua tukemaan altavastaajaa isoa pahaa vastaan käydyssä kamppailussa.

Kriisissä viestiminen vaatiikin nöyryyttä. Anteeksi kannattaa pyytää niin, että tarkoittaa mitä sanoo.

Oman viestin perille saattaminen voi altavastaajalta tuntua turhauttavalta, mutta sarkasmiin tai piikittelyyn ei kuitenkaan kannata ryhtyä. Se luo helposti organisaation edustajista ikävän kuvan; ylenkatsovatko he kenties meitä maallikoita ja kuvittelevat voivansa mällätä mielensä mukaan?

Entä kun kriisi osuu omalle kohdalle?

Sanon kun, enkä jos, koska jossain vaiheessa jokainen viestijä joutuu hoitamaan jonkinlaista kriisiä.

Periaatteessahan yllä oleva kuulostaa helpolta, eikö?

Todellisuudessa kriisin kohdalla kuitenkin iskee paniikki. Siksi kriisivalmiutta kannattaa harjoitella. Ainakin jonkinlainen käytännön toimintaohje kannattaa olla valmiina.

Sen jälkeen on paljon helpompaa vetää syvään henkeä ja astua myrskyn silmään. Ja lohduttautua sillä ajatuksella, että pahimmankin myrskyn jälkeen aurinko paistaa taas.

Sinäkin, Brutukseni, tai miten avoimuudella voidaan korjata luottamusta

Kun johto ymmärtää tapahtuneen vaikutukset yhtiön brändiin, avoimuus korjaa kolhiintunutta mainetta.Tänään vilppiuutisointi osuikin jo omaan salkkuun Wärtsilän kerrottua omasta testimanipulaatiostaan.

Tuloskikkailu koskee yhtiön mukaan rajattua määrää merimoottoreita ja niiden polttoainetestausta. Näiden kohdalla poikkeamia on aiheuttanut rajallinen määrä ihmisiä, jotka ovat toimineet yhtiön sisäisten ohjeiden vastaisesti.

Mitä tekee yhtiö? Järjestää aiheesta analyytikko- ja lehdistöpuhelinkonferenssin, jossa pyytää anteeksi hallituksen puheenjohtajan ja konsernijohtajan voimalla. Asia käydään tilaisuudessa seikkaperäisesti läpi ja yhtiö kertoo toimista, joihin on vilpin suhteen ryhtynyt.

Joku voisi tietenkin kysyä, olisiko Wärtsilä tuonut asian julkisuuteen jollei toinen suomalainen pörssiyhtiö olisi juuri jäänyt kiinni testivilpistä. Vilppihän koski vain muutamaa sataa yhtiön tuottamaa moottoria. Vai oliko tämä peräti hyvä ajankohta astua julkisuuteen, kun toinen tapauksemme ei ilmiselvästi täysin hallitse kriisiviestinnän perusteita ja on huomion keskiössä?

Ulostuloon vaikutti ensisijaisesti yhtiön maine transparenttina ja avoimena toimijana.

Hallituksen puheenjohtajan Mikael Liliuksen mukaan ulostuloon vaikutti ensisijaisesti yhtiön maine transparenttina ja avoimena toimijana. Johto ymmärtää tapahtuneen vaikutukset yhtiön brändiin, ja haluaa tällä korjata sitä luottamuspulaa, joka testimanipulaatiosta on syntynyt.

Joka tapauksessa, tämä on näin kolmannen polven Wärtsiläläiselle pettymys. Osakesäästäjänä koen kuitenkin jotenkin suurempaa luottamusta yhtiöön, jonka toimintaa ohjaa avoimuus ja joka viestii rehellisesti tapahtuneesta.

Pörssikin kohteli Wärtsilää lempeämmin kuin Nokian Renkaita, pudotusta päivässä parisen prosenttia rengasvalmistajan kurssin sukellettua huomattavasti reilummin.

Ehkä tästä kannattaisi ottaa opiksi?

Kriisiviestinnässä iso pyörä pyörii – tai sitten ei

Surullisena olen tänään lukenut Nokian Renkaiden väitetystä testivilpistä. Ajan itsekin Nokialaisilla, koska ostin ”testivoittajat”, poikani ja omaa turvallisuutta ajatellen.

Kuinkas sitten kävikään. Lehdistö esittää, että yhtiö olisi teettänyt testejä varten parempia renkaita, niin erinomaisia, ettei heillä olisi ikinä ollut varaa tuottaa niitä sarjatuotannossa. Syy testirenkaiden sormeiluun löytyy väitetysti voitontavoittelusta, niin yksilö- kuin yhtiötasollakin.

Yhtiö vastaa 

Miten yhtiö vastaa syytöksiin? Verkkosivuillaan perjantai-iltaan mennessä hyvin ohuesti. Toimitusjohtaja pyytää kylläkin anteeksi ja kiistää hallituksen päättäneen optio-ohjelmasta, jolla olisi kannustettu testivilppiin. Silmiinpistävää on se, että pari päivää aiemmin, samana päivänä kuin toimitusjohtaja antoi haastattelunsa Kauppalehdelle, yhtiö on muuttanut kannustinohjelmaansa.

Samalla yhtiö myöntää Facebookissa parannelleensa renkaita testejä varten. Postauksessa jopa käytetään sanaa ”vilppi” – tosin vilpillä on tässä kohtaa paranneltu jo valmiiksi erinomaista tuotetta, eli kai sillä niin väliä. Jos tuote on jo valmiiksi erinomainen, vilppi on vain kosmetiikkaa.

Kriisiviestintä rakentaa menetettyä luottamusta

Kriisissä avoimuudella voidaan pelastaa paljon. Avoimella viestinnällä voidaan rakentaa uudelleen perustukset sille luottamukselle, jonka kriisi on romuttanut.

Kriisiviestien sisältö voidaan kuitenkin helposti vesittää.

Vai mitä mieltä olette yhtiön verkkosivuston fiiliskuvasta?

Minussa se ainakin herättää kysymyksen siitä, pitääkö yhtiö vilppiä vastuullisena. Entä voidaanko tässä kohtaa enää puhua ”tinkimättömästä työstä” turvallisen liikkumisen hyväksi? Ja jos hankkii testivoittajan tittelin vilpillä, onko ihmisten turvallisuus silloin todellakin sydämen asia?

Voiko yhtiön kriisiviestintää tämä ristiriidan valossa enää pitää uskottavana?

Kriisiviestintä rakentaa menetettyä luottamusta
Kuva Nokian Renkaiden verkkosivulta www.nokianrenkaat.fi.

Kriisissä iso pyörä pyörii. Sen vauhtiin on hypättävä, vaikka päätä huimaisikin. Jos kriisiviestinnässä epäonnistuu, edessä onkin jo paljon vakavampi asia – mainekriisi.