Monesti näen verkkotekstien ja muiden markkinointimateriaalien kertovan ummet ja lammet tuotteesta tai palvelusta ja niiden ominaisuuksista. Lisäksi tuotteen tai palvelun tarjoajasta kerrotaan kaikki aina viimekesäisiä grillijuhlia myöten.
Hyöty, jonka asiakas mahdollisesti saa ostaessaan myytävänä olevan hyödykkeen, jää sen sijaan epäselväksi.
Todellinen tarinan sankari on asiakas
Unohdamme aivan liian usein, että tarinamme todellinen sankari on asiakas. Myyjän rooli on toimia oppaana kun sankarin ongelmaa ratkaistaan, ei loistaa itse parrasvaloissa.
Markkinointimateriaaleissa fokus pitäisi siis siirtää omasta navasta asiakkaan saaman hyödyn kirkastamiseen. Meidän pitäisi pyrkiä siihen, että kerromme mahdollisimman konkreettisesti miten ratkaisemme asiakkaan ongelman. Jos (ja kun) onnistumme tässä, voitamme asiakkaan luottamuksen.
Asiakkaan ongelmalla on kolmen tasoa – ja ne kaikki pitää ratkaista
Miksi emme sitten puhu asiakkaan ongelmasta? Koska itsestään puhuminen on paljon helpompaa kuin toisen saappaisiin astuminen.
Toisen ongelman määritteleminen vaatii vaivannäköä. Tarinan kannalta asiakkaan ongelmaa voi kaiken lisäksi tarkastella kolmesta eri näkökulmasta; ulkoisesta, sisäisestä ja filosofisesta. Koskettavassa tarinassa opas ohjaa sankarin ratkaisemaan kaikki kolme ongelman tasoa samanaikaisesti.
Ei ihan helppoa, myönnetään! Ehkä esimerkki valaisee mitä haen takaa:
- Ulkoinen ongelma voisi olla se, että yritys hakee helppokäyttöistä ja luotettavaa tuotetta X ratkaistakseen ongelman Y.
- Johtajan sisäinen ongelma on se, että hän tarvitsee työkalun X, jotta voisi johtaa organisaatiotaan paremmin ja varmemmin kohti menestystä.
- Filosofinen ongelma on se, että ottamalla käyttöönsä helppokäyttöisen ja luotettavan tuotteen X ratkaistakseen ongelman Y, yrityksen kilpailukyky vahvistuu, jolloin myös yrityksen tuloksentekokyvylle ja jatkuvuudelle on paremmat edellytykset. Omistajat ja työntekijät kiittävät molemmat!
Keskittymällä ongelman eri tasojen ratkomiseen siirrät huomion itsestäsi asiakkaaseen ja hänen huoliinsa.
Näin teet asiakkaasta tarinan sankarin
Esimerkiksi yllä kuvattu asiakkaan ongelman tarkasteleminen eri näkökulmista auttaa.
Kyseiseen esimerkkiin voisi vastata vaikka näin:
”Helppokäyttöinen tuotteemme X auttaa sinua ratkaisemaan ongelman Y vaivattomasti ja nopeasti, aina ja kaikissa tilanteissa. Tuotteen X ansiosta arkenne helpottuu huomattavasti ja kilpailukykynne vahvistuu. Osta tuotteemme X helposti klikkaamalla alla olevaa linkkiä – käyttöönotto on superhelppoa ja näet tuloksia heti!”
Jos tarinasi kääntäminen asiakasmoodiin tuottaa tuottaa tuskaa, ota yhteyttä, minä jeesin!
Kuva: Canva
Tervehdin takaisin, ja kohta huomasin olevani keskellä monisäikeistä sääkeskustelua. Sivusimme mahdollista tulevaa hellettä, ilmastointilaitteiden kätevyyttä (jos siis löytää hiljaisen sellaisen), kaihtimien tarpeellisuutta asunnon viilentämisessä; kaikkea sellaista, josta on turvallista jutella tuiki tuntemattoman kanssa.
Hyvä asiakaspalvelu on lopulta pienistä asioista kiinni.
Alkuviikosta puhelin piippasi. Sain muistutuksen tarjouksella, josta oli vaikea kieltäytyä; jos maksun suoritti viikon sisään viestistä, sen saattoi tehdä ilman muistutuskuluja.
Ammatikseni viestintää pohtivana olen huomannut miten vaikeaa viestin perille saaminen on.
Usein sanotaan, että tärkein osa viestintää on kuunteleminen; onhan meille annettu kaksi korvaa ja vain yksi suu.