Miksi palautteen antamisesta on tullut niin vaikeaa?

Palautetta voi antaa hymiöillä – hymynaama kertoo tyytyväisyydestä!

Olen useammin kuin kerran törmännyt siihen, ettei suorassa asiakaspalvelutilanteessa ”voi antaa palautetta”. Sen sijaan pitäisi navigoida palveluntarjoajan verkkosivuille, mielellään kirjautuneena, ja lähettää ajatuksensa sähköisesti. Kerran olisi palautteenantoa varten pitänyt ladata oma appsi.

Joskus syynä on ollut se, ettei palautteita muuten voi käsitellä. Harmittavan usein syyksi on tarjottu sitä, että ”ei meidän pomot meitä kuuntele”.

Toivon hartaasti, ettei näin ole. Joka kerta, kun kuulen sen, mietin, pitäisikö palvelut ostaa joltain toiselta palveluntarjoajalta. En missään nimessä halua tukea sellaista yritystä, jonka työntekijät kokevat olevansa yhdentekeviä työnantajalleen.

No, oli miten oli, kynnys verkkosivuille menemiselle palautteen antamiseksi on useimmiten liian korkea. Ei vain viitsi. Silti jokaisen palautteen uskoisi olevan yritykselle arvokas toiminnan kehittämisen kannalta.

Missä siis vika?

Pelkäävätkö työntekijät, jotka kokevat olevansa väheksyttyjä, että palaute korvamerkitään heidän henkilökohtaiseksi tappiokseen?

Entä jos palaute onkin kiitos? Eikö palautteen olisi siinä tapauksessa hyvä kantautua myös ylimielisen pomon korviin?

Vai voiko todella olla niin, ettei palautetta voi käsitellä livenä? Puuttuuko CRM:stä sellainen vipstaaki, ettei sitä voi syöttää eteenpäin koneiston käsiteltäväksi?

Kaikissa tilanteissa ei tietenkään ole välitöntä mahdollisuutta tallentaa asiakaspalautetta järjestelmään. Tämä palaute menee kuitenkin kokonaan hukkaan.

Palaute ON tärkeää

Palaute on välitön reaktio tuottamaasi palveluun. Prosesseja kehitetään usein omien tarpeiden pohjalta – tekemällä näin helpotan omaa elämääni, jouhevoitan asioiden kulkua ja saan säästöjä.

Se on inhimillistä. Ja taloudellista. Samalla asiakkaan näkökulma asiaan unohtuu.

Siksi asiakasta kannattaa kuunnella, oli kyse sitten rakentavasta kritiikistä tai kiitoksesta. Asiakas ei ole aina oikeassa, muttei lähtökohtaisesti myöskään aina väärässä.

Kuva: Pixabay/athree23

Digiajassa luomukohtaaminen yllättää

Olin tänään menossa lenkille, mutta marraskuu vei voiton.

Tyydyin sen sijaan muistelemaan loppukesän lenkkiä.

Muistan sen siksi, että juoksin hieman pidempään kuin tavallisesti, ja ilmakin oli tälle kesälle epätyypillisen kaunis, suorastaan aurinkoinen.

Muistan se myös siksi, että kun puuskuttaen punaposkisena saavuin autolle, viereisen auton takakontin liepeiltä minulle huikattiin moit.

Luomukohtaaminen digiajassa yllättää – vaikka sitten lenkilläTervehdin takaisin, ja kohta huomasin olevani keskellä monisäikeistä sääkeskustelua. Sivusimme mahdollista tulevaa hellettä, ilmastointilaitteiden kätevyyttä (jos siis löytää hiljaisen sellaisen), kaihtimien tarpeellisuutta asunnon viilentämisessä; kaikkea sellaista, josta on turvallista jutella tuiki tuntemattoman kanssa.

Tein ilmeisesti vaikutuksen, koska jossain vaiheessa kaveri kysyi klassisen ”käytkö useinkin täällä”.

Hämmennyin, en ollut varautunut tähän käänteeseen keskustelussamme.

Kaveri arvasi ilmeestäni etten ollut tarjousta vailla, ja perääntyi.

Silti, nostan hattua hänen aloitteellisuudelleen.

Digiajassa luomussa on ihan omaa lumoa.

Keskustelun aloittaminen vieraan kanssa IRL on nykyään valitettavan harvinaista. Jopa niin, että tänä marraskuisena iltana ruispuuron poristessa liedellä muistelen vieläkin kohtaamistamme.

Epäilenpä, että muistaisin koko dialogia, jos olisimme käyneet sen vaikka Twitterissä. Niin hienoja mahdollisuuksia kuin digi meille tarjoaakin, kyllä luomussa on ihan omaa lumoa.

Väittäisinkin, että digiajassa luomukohtaaminen on kunkku myös asiakaspalvelussa. Muistijäljen jättämisessä nimi ja kasvot erottuvat ainakin edukseen – ja voihan olla, että sillä on myönteisiä vaikutuksia luottamuksen syntymiseen, etenkin jos yhteisen matkan varrella joudutaan kohtamaan myös niitä vähemmän iloisia asioita.

Ei anneta digin syödä luomukohtaamisia!

Hyvä asiakaspalvelu on pieniä tekoja

viikon asiakasviestintäteoksi! Kiitos Elisa!Hyvä asiakaspalvelu on lopulta pienistä asioista kiinni.

Pienistä teoista, jotka saavat asiakkaan tuntemaan itsensä erityiseksi, tai jotka pelastavat asiakkaan päivän.

Tänään kiitos menee Elisalle, joka on kehittänyt hienon tavan muistuttaa unohtuneista veloituksista.

Meillä kodin puhelinlaskut tulevat s-postiin. Ilmeisesti Gmail – vaiko omat nakkisormet? – saattaa sortata sisääntulevan laskuliikenteen suoraan roskiin, ja jollei laskua äkkää etsiä sieltä, niin – voi voi.

Oli miten oli, helmikuun lasku oli jäänyt meiltä maksamatta.

Hyvä asiakaspalvelu on pieniä tekojaAlkuviikosta puhelin piippasi. Sain muistutuksen tarjouksella, josta oli vaikea kieltäytyä; jos maksun suoritti viikon sisään viestistä, sen saattoi tehdä ilman muistutuskuluja.

Sain maksettua laskun heti illalla. Pakko sanoa, että Elisan kannalta tämä oli erityisen hieno veto: asiakkaalta säästyi vaivaa ja harmia. Puhelinoperaattorilta tämä oli varmasti pieni panos, jossa hyödynnettiin olemassa olevaa asiakastietoa ja järjestelmää asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi. Voittajakonsepti siis!

Nimeän tämä omavaltaisesti viikon asiakasviestintäteoksi! Kiitos Elisa!

Mummon ilahduttamisesta ja painotuotteen kuolemasta

Painotuote tekee vahvaa paluuta

Painotuotteen kuolemaa on hoettu jo useamman vuoden ajan.

Kuolema on jännä asia. Se kuulostaa hyvin dramaattiselta ja lopulliselta.

Kuitenkin, kun kyse on ilmiöistä, mikään ei ole lopullista. Kun aikaa kuluu tarpeeksi, ilmiöillä on tapana tehdä näyttävä paluu.

Sähkönsininen, pitsiset irtokaulukset, skeittaus, pokémonit, ninjakilpparit, pulputtajat, kaikki ovat ennen pitkää kokeneet uuden tulemisen.

Sähköisessä informaatiotulvassa myös printti on comebackin partaalla.

Yhtäkkiä paperinen esite onkin vastaanottajansa erityisen tehokkaasti huomioon ottava eksoottinen arvotuote.

Elävän elämän esimerkkinä voisi mainita Eläketurvakeskuksen eläkeuudistusviestinnän, jossa tietylle kohderyhmälle lähetettiin painettu esite kotiin kertomaan uudistuksen tuomista muutoksista.

Juuri valmistuneesta tutkimuksesta käy ilmi, että ne, jotka saivat esitteen kotiin kannettuna olivat verrokkiryhmää keskimääräistä valveutuneempia uudistuksen kiemuroista. He myös kokivat uudistuksen positiivisempana. Erityisen vaikuttava esite oli pienempituloisten ja perus- ja keskiasteen koulutuksen saaneilla.

Kanavalla on siis väliä. Ja kohderyhmästä riippuu, mihin kannattaa panostaa, ei siitä, mikä sillä hetkellä on pop.

96v isoäitiään kannattaa ennemmin ilahduttaa syntymäpäivänä puhelinsoitolla, kuin laittamalla Facessa viestiä.

Parhautta on, jos viitsisi ihan käydä moikkaamassa. Meistä ei vielä ole toiseen tulemiseen.

 

Kuva: FreeImages.com/ Torsten Eismann

Asiantuntijuus sokeuttaa – törkeän yksinkertainen viesti menee läpi

Asiantuntijuus sokeuttaa – törkeän yksinkertainen viesti menee perilleAmmatikseni viestintää pohtivana olen huomannut miten vaikeaa viestin perille saaminen on.

En nyt tarkoita itseäni sisällöntuottajana, vaan viestien kuluttajana.

Lomakkeiden täyttäminen on minulle esimerkiksi täysin mahdotonta. Miksi niissä kysytään niin outoja? Ja miksi juuri valitussa sanamuodossa? Mitä lomakkeen laatija on ajatellut pyytäessään jotain tiettyä tietoa? Miksi kysytty on relevanttia asiani kannalta?

Ja niin edelleen.

Epäilen sitä ammattitaudiksi. Merkityksen – ja merkityksellisyyden – kyseenalaistaminen kuuluvat työhöni.

Samalla luulisi kokemukseni ja osaamiseni auttavan viestien tulkinnassa. Mutta sen sijaan ne edistävätkin hahmotushäiriötäni.

Erityisen heikosti siedän huonosti suunniteltuja verkkosivustojen käyttöliittymiä ja taloyhtiön viestittelyä. Kaikenlaiset kehnot ohjekyltit ovat painajaiseni.

Olenkin monesti miettinyt, olenko ainoa, joka ei ymmärrä?

Tuskinpa.

Siksi viestit kannattaakin muotoilla yksinkertaisesti. Törkeän yksinkertaisesti. Niin, että jopa viestinnän asiantuntija ymmärtää ne.

Koska asiantuntijuus sokeuttaa. Potentiaalinen asiakkaasi ei ymmärrä asiaasi ja lähestyykin sinua juuri siksi: saadakseen apua. Sinulta. Jos hän osaisi sen mitä sinä osaat, hän tekisi sen itse, eikö?

Älä aja mahdollista asiakastasi pois monimutkaisella viestinnällä!

Kuunteleminen on (asiakas)viestinnän tärkein osa

Asiakkaan kuunteleminen on tärkeääUsein sanotaan, että tärkein osa viestintää on kuunteleminen; onhan meille annettu kaksi korvaa ja vain yksi suu.

Se on totta. Jollemme kuuntele, emme tiedä mitä toisella on sanottavana, ja meidän on vaikea osallistua keskusteluun.

Kuuntelemisessa on kuitenkin vielä tärkeämpää se, minkä tunteen se tuottaa puhujalle. Kuuntelemalla annat arvon toiselle. Kuunteleminen myös mahdollistaa toisen näkemyksen ymmärtämisen ja uuden oppimisen.

Mietipä, miltä tuntuu kun sinua ei kuunnella? Turhauttaa varmasti. Ahdistaakin. Joskus jopa vituttaa.

Oletko sinä hyvä kuuntelija?

Oletko miettinyt millä lailla sinä kuuntelet? Hiljaa, katse maisemassa, vai kannustatko puhujaa hymyllä tai pienillä ynähdyksillä jatkamaan?

Pahin kuuntelija on kuin musta aukko, joka imaisee itseensä jokaisen sanan, mutta ei anna minkäänlaista merkkiä siitä, että olisi sisäistänyt sanottavasi.

Mustalle aukolle puhuminen onkin turhauttavaa. Puhuja ei voi koskaan tietää, onko kuulija todella kuullut häntä.

Yrityksen kannattaa opetella kuuntelemaan asiakastaan

Yritysviestinnässä kuuntelemisella on ihan oma arvonsa. Jollemme kuuntele asiakasta, miten voimme vastata hänen tarpeisiinsa? Miten voisimme oppia yrityksemme kehittämisen kannalta tärkeää uutta, jos fokus on vain omassa tekemisessä?

Pääsääntöisesti omista tuotteistaan ja palveluistaan paasaava yritys luo myös hyvin äkkiä itsestään ylimielisen kuvan. Siksi jokaisen yrityksen kannattaisikin kehittää omaa kykyään kuunnella asiakasta. Niitä mustia aukkoja löytyy jo pilvin pimein alalta kuin alalta.

Millä lailla sinä kuuntelet asiakkaitasi? Koska viimeksi nostit luurin ja juttelit luottoasiakkaasi kanssa? Tai kävit lounaalla hänen kanssaan?

Kokeilepa. Se lujittaa varmasti suhdettanne. Hurjimmassa tapauksessa voit saada uusia ideoita toimintasi kehittämiselle!

 

Kuva: FreeImages.com/Mario Alberto Magallanes Trejo