Kuusivuotias poikani satutti sormensa viikonloppuna.
Haava oli niin pieni, etten ensin edes nähnyt sitä. Se vaati kuitenkin kuusivuotiaan mielestä laastarihoitoa.
Sovimme, että hän isona poikana leikkaa itse rullasta sopivan kokoisen palan.
”Leikkaat tosta kato palan, mä voin auttaa että saadaan se paikalle”, sanoin hiustenkuivaaja toisessa kädessä.
Tulos oli tämä.
No, voiko kuusivuotiaalta odottaa muuta, ohjeistushan on selvästi ollut puutteellinen hänen kokemustasoonsa verrattuna.
Entä jos kyse olisi ollut asiakkaasta käyttämässä sinun myymää tuotetta tai palvelua?
Viestitkö sinä tarpeeksi selkeästi omille asiakkaillesi?
Konsulttina, joka yrittää ymmärtää asiakkaitaan paremmin, ajatukseni harhailevat tässä vähän toiseen suuntaan.
Tekstistä tuntuu siltä, että kuusivuotias olisi ratkaissut ongelman puutteellisesti johtuen puutteellisesta viestinnästä.
Asiakas taisi kuitenkin tässä(kin) tapauksessa ymmärtää tarpeensa paremmin kuin me aikuiset. Itse olemme taas niin kiinni omissa ajatusmalleissa että hymyilemme asiakkaan ratkaisulle, koska me luulemme ymmärtävämme asiakkaan ongelmat asiakasta paremmin. ”Eihän asiakas voi ratkaista ongelmaansa noin, koska meillä on enemmän kokemusta ja tiedämme ettei se toimi.”
Vai toimiiko se sittenkin? Kuten kaikki vanhemmat tietävät, laastarilla voi olla kaksi funktiota, sanotaan vaikka lääketieteellinen ja psykologinen vaikutus.
Yleensä meidän aikuisten lähtökohtana on, että laastarin pitäisi täyttää lääketieteellinen funktio, vaikka en itse asiassa ole ihan varma siitä mikä se on. Pitikö sen auttaa verenvuodon tyrehdyttämisessä, suojata haavaa lialta, vai yksinkertaisesti estää paikkojen tahrimista veritahroilla?
Yleisempi ja tärkeämpi vaikutus, varsinkin lasten osalta on psykologinen. Silloin pienempikin pala riittää, kunhan se on asiakkaan mielestä sopiva ja sopivassa paikassa. Sopiva paikkahan voi tunnetusti olla myös toisessa kädessä, varsinkin jos on käynyt niin ikävästi että on jo unohtunut kummassa kädessä kipu on. Psykologinen laastari ei myöskään tarvitse tyynyosaa haavan päälle, vaan laastari auttaa koska se on laastari. Tämän tarpeen kuvan ratkaisu täyttää mainiosti.
Pitäisikö tässä kohtaa pysähtyä miettimään oliko kyseessä puutteellinen viestintä, vai oliko kyse siitä, että emme onnistuneet ymmärtämään asiakkaan ongelmaa tarpeeksi hyvin?
Aikamoista tajunnanvirtaa tästä tuli, mutta kiitos ajatuksia herättäneestä kirjoituksesta!
Kolikolla on aina kaksi puolta 🙂 Asiaa voi siis hyvin tarkastella myös sinun esittämälläsi tavalla. Ja kyllä, sormi oli kunnossa jo muutamaa tuntia myöhemmin, kun laastari vauhdissa irtosi. Emme kuitenkaan jääneet sitä suremaan, vaan iloitsimme tervehtyneestä jäsenestä!