Vahva brändi pitää tuotteen tai palvelun mielessä myös vastoinkäymisen hetkellä

Käyttämälläni huonekaluliikkeellä on niin vahva brändi, että reklamoin heille kilpailijalta ostetusta tuotteesta.

Jokaisen markkinoijan märkä uni on luoda niin vahva brändi, että se nousee kohderyhmässään ensimmäiseksi mieleen aina kun alasta tai tuotteesta puhutaan.

Usein käyttämäni verkkohuonekalukauppa on onnistunut tässä top-of-mind -tavoitteessa erinomaisesti. Vai mitä sanotte siitä, että reklamoin heille kilpailijalta ostetun tuotteen toimimattomuudesta?

Kävipä nimittäin niin, että puolitoista vuotta sitten ostamani täysledlamppu lakkasi yhtäkkiä toimimasta.

Teen luonnollisesti reklamaation siihen verkkokauppaan, jota aina käytän. Onhan lampulle sivustolla luvattu käyttöaikaa 70 000–100 000 tuntia. En voi hyväksyä ajatusta siitä, että kirjoituspöytäni valonlähde olisi kertakäyttöinen.

Viestittelemme asiakaspalvelun kanssa viikon, ylikin, mutta verkkokauppa ei löydä tilaustani. Pahoittelen närkästyneenä asiaa, olenhan uusinut muuton myötä paljon huonekaluja. Pidän itseäni hyvänä asiakkaana.

Kunnes eräällä iltapäivälenkillä tajuan, että kyllä kait verkkokaupalla on perusinfra kunnossa. Tilaus pitäisi löytyä ajankohdan, nimen, toimitusosoitteen ja tilausnumeronkin avulla, jos sellaisen vain s-postistaan löytäisi.

Mieleeni nousee epäilys olisinko sittenkin ollut uskoton hovihankkijalleni. Teen s-postistani haun kilpailijan nimellä. Ja kas, sieltähän se tilaus löytyi, nätisti juuri niin kuin pitikin.

Hävetti ihan vietävästi kaikki se vaiva, jonka olin aiheuttanut. Hävetti niin paljon, etten heti tohtinut myöntää mokaani. Nöyrryin vasta kun asiakaspalvelija seuraavassa viestissä kysyi olisinko mahdollisesti voinut ostaa lampun jostain muualta.

Loppu hyvin, kaikki hyvin. Pahoittelin aiheuttamaani vaivaa ja kerroin arvostavani saamaani jälkimyyntipalvelua. Kehaisin brändiä erityisen vahvaksi ja ostavani jatkossakin ”kaikki” sisustustuotteeni heiltä.

Nyt jännitän miten toisen kaupan kanssa käy. Viime viikolla soitto asiakaspalveluun katkesi ennen aikojaan, chatti jumitti eikä s-postiin vastattu. Vasta tällä viikolla sain asiakaspalvelijan kiinni.

Hieman kökkö alku, mutta vielä on mahdollisuus parantaa. Vahvaan brändiin kannattaa panostaa, vaikka olisikin kakkosvaihtoehto.

3 + 1 kysymystä persoonista – mitä ne ovat, ja miksi niihin kannattaa panostaa

Persoonat auttavat tekemään parempaa markkinointia ja viestintää.

Mistä viestintäkonsultti puhuu, kun hän puhuu persoonista? Miksi persoonat ovat tärkeitä?

Persoonat auttavat sinua tekemään entistä parempaa markkinointia ja viestintää. Brändinrakentamisen persoonista on hyötyä myös toiminnan kehittämisessä.

Mikä on persoona?

Persoona on keksitty henkilöhahmo, jonkinlainen arkkityyppi, joka käyttää tai voisi käyttää tuotteitasi tai palveluitasi.

Sen sijaan, että puhuisit esimerkiksi pk-yrittäjistä yksittäisenä ryhmänä, voit saman ryhmän sisältä määritellä esimerkiksi Raimon, 56-vuotiaan pitkän linjan rakennusyrittäjän ja Jessen, 27-vuotiaan startup-yrittäjän.

Vaikka molemmat tarvitsevat sinun myymiä palveluita, on hyvin epätodennäköistä, että sama viesti tai puhuttelutapa toimisi molemmilla. Myös kanava voi vaihdella; Raimon saa parhaiten kiinni puhelimitse, kun taas Jesse ei vielä ole kertaakaan käyttänyt älypuhelintaan soittamiseen.

Miksi persoonia kannattaa käyttää?

Persoonat auttavat ymmärtämään asiakkaasi tarpeita, kokemuksia, käyttäytymistä ja tavoitteita.

Pukemalla ostaja henkilöhahmon vaatteisiin, osaat paremmin asettua hänen asemaansa ja räätälöidä omaa sisältöäsi ja viestintääsi niin, että se tehokkaammin saavuttaa kohteensa.

Persoonista on hyötyä myös toiminnan kehittämisessä. Persoonia määritellessä saatat huomata, että palvelusi ei toimi eikä voikaan toimia jossain tietyssä kohderyhmäsi segmentissä palvelussasi ilmenevien puutteiden takia.

Esimerkiksi Jesseä varmasti helpottaa se, että hän voi hoitaa yhteydenpidon sähköisesti, kun taas Raimo tulee enemmin kahvikupposelle kanssasi.

Miten rakennan hyvän persoonan?

Hatustako nämä vedetään? No ei tietenkään.

Persoonien työstäminen on hyvä aloittaa omasta asiakaskunnastaan. Tarkastele mitä olet kenellekin myynyt ja minkälainen ostoprosessi oli.

Sen jälkeen voit tehdä valistuneen arvauksen asiakkaiden tarpeista. Voit myös kysyä suoraan haastattelemalla tai vähän etäämmin kyselyllä, miten asiakkaasi kokivat ostamisen ja minkälaisia tarpeita ja toiveita heillä vastedes on.

Kirjaa persoonallesi ainakin ikä ja titteli, mahdollisesti myös muita kokemuksia ja harrastuksia. Hahmon tavoitteiden ja haasteiden pohtiminen auttaa sinua määrittelemään, miten sinä voit olla hänelle parhaiten avuksi. Arvojen ja pelkojen määritteleminen selventää hahmosi päätöksentekoprosessia ja siinä mahdollisesti ilmeneviä mutkia.

Hahmon konkreettinen nimeäminen on tärkeää. On ihan eri asia tehdä myyntimateriaalia tai pitchata ”Raimolle” tai ”Jesselle”, kuin ”yrittäjälle”.

Montako persoonaa tarvitaan?

Persoonia voi periaatteessa olla miten monta tahansa, mutta alkuun pääsee edes yhdellä. Hyvä määrä on 3–5 hahmoa.

Joskus voi olla hyvä määritellä myös jonkinlainen negatiivinen persoona – minkälaista asiakasta omalla markkinointiviestinnällään EI tavoittele. Kenelle tekeminen maksaa enemmän vaivaa kuin palkkaa. Aikaa on rajallisesti, eikä sitä kannata käyttää pään seinään lyömiseen.

Auttoiko? Ota yhteyttä, niin pohditaan näitä asioita yhdessä.

Kohderyhmä ohjaa tekemistämme

Kohderyhmä eli kenelle teemme sisältöjä ohjaa tekemistämme.

Viime viikot ovat menneet miettiessä Aion olemusta; miksi ja miten, mitä ja kenelle.

Etenkin tuo kenelle on osoittautunut isoksi asiaksi. Se nimittäin määrää pitkälti myös miten – millä roolilla haluan puhua kohderyhmälleni. Olenko esimerkiksi vertaistukea antava kollega vai pikemminkin opastava asiantuntija, rinnalla kulkeva sparraaja vaiko jonkun toisen unelmia toteuttava suorittaja.

Ei siis riitä, että määrittelen itselleni kohderyhmät ja ehkä jopa jonkinlaiset mallipersoonat, vaan minun pitää myös määritellä oma suhteeni heihin. Mitä tarjottavaa minulla on heille.

Siinäpä pähkinää orastavaan kevääseen.

Oletko sinä miettinyt vastaavaa? Päädyitkö johonkin erinomaiseen?

Someseuraajien ostaminen tuo suuren yleisön – mutta kannattaako se?

Someseuraajien ostaminen ei tuo aitoa sitoutumista.The New York Times nostaa vasta ilmestyneessä artikkelissaan esiin ajankohtaisen ilmiön, someseuraajien ostamisen.

Somessa on mahdollista ostaa seuraajia – tätä harrastavat esim. julkisuuden henkilöt, jotka eivät muuten ole onnistuneet rakentamaan itselleen suurta yleisöä. Jason Schenker, eräs jutussa haastateltu seuraajia ostanut toteaa, että laaja yleisö on tärkeää uskottavuuden kannalta (”No one will take you seriously if you don’t have a noteworthy presence”).

Yleisöä hankitaan siis uskottavuuden takia. Osasyynä on varmasti myös sisältöjen automaattijaot; bottiarmejalla saadaan näennäisesti isoa liikennettä tilille.

Trafiikki antaa tietysti kuvan laajasta näkyvyydestä. Vaikuttajamarkkinoinnissa tämä on elinehto.

Mutta varmaa on se, ettei feikkiseuraajien generoima liikenne perustu aitoon kiinnostukseen tuotteeseen tai palveluun – tai henkilöön. Haluaisinko, että vaikuttajalle antamani toimeksianto tuotteen tai palvelun promoamisesta sujahtaisi keksityn yleisön jaettavaksi? En usko. Feikkiliikenne ei myöskään luo keskustelua eikä rakenna sitoutunutta fanikuntaa.

Kurjinta tässä on ehkä kuitenkin se, että osa näistä ostoseuraajista perustuu varastetuille some-identiteeteille. Twitterin laiskan feikkitilien screenauksen ansiosta sinäkin voit päätyä botiksi aidon profiilisi lähes identtisellä kopiolla.

Huh. Pelkkä ajatuskin ahdistaa. Ostoyleisöstä huhutaan myös joidenkin suomalaisten Twitter-käyttäjien kohdalla. Suosittelisin kuitenkin harkitsemaan kahdesti ennen kuin itse ryhdyt someseuraajien ostamiseen; en olisi vakuuttunut uskottavuuden kasvusta, jos suurin osa suomenkielisen tilisi seuraajista olisi ameriikan ihmeitä.

Miksi kirkko käännyttää kävijän ovelta?

Kirkon ovet pysyivät kiinni satunnaiselle kävijälle.Kirkko on ongelmissa.

En puhu nyt elinkaarensa lakipisteen ohittaneesta brändistä enkä edes asiakkaiden massapaosta, vaan kirkon perin erikoisesta tavasta vastaanottaa satunnainen kävijä ovellaan.

Yritimme nimittäin tänään poikani kanssa kauniin kaupunkimme tuomiokirkkoon. Siellä on joskus jouluisin ollut seimi, ja ajattelimme käydä sitä katsomassa.

Se ei käynytkään, koska #jumalanpalvelus. Vahtimestari käännytti meidän puolityhjän kirkon eteisessä, ”ei saa tulla, täällä on messu menossa”.

Pidin kieltoa pöyristyttävänä, joten kysyin entä jos haluaisimmekin juuri osallistua hengelliseen toimitukseen. Silloin olisimme kuulemma olleet tervetulleita. ”Täällä on näitä kaikenlaisia turisteja”, vahtimestari valitteli.

Oletan hänen ensisijaisesti tarkoittaneen maallisia matkailijoita. Silti en malttanut ajatella meitä jonkinlaisina hengellisinä turisteina, jotka, vaikkakin joulun henkeä tavoitellen, emme kuuluneet paikalla olleisiin frequent flyer -tason vip-asiakkaisiin – vaikka maksan ihan saman kirkollisveron kuin muut jäsenet.

Ymmärrän tavallaan toimitukseen osallistuvien toiveen saada palvoa rauhassa, mutta… entä jos minäkin olisin halunnut hetkeksi rauhoittua, juuri siinä nimenomaisessa paikassa, juuri sillä hetkellä?

En tiedä uskonko ja jos uskon, niin mihin ja millä lailla. Luulisi kirkolla olevan intressiä houkutella minut paikalle keinoin millä hyvänsä – esimerkiksi tarjoamalla maistiaisia siitä, millaista ahkerien uskovaisten First Class Loungessa on.

Ovelta käännyttäminen on melko tyly sysäys wannabe hang around -jäsenelle, oli business mikä tahansa. Kirkon kannattaisi mielestäni vastaanottaa kaikki sinne haluavat, oli heidän osallistumistarkoituksensa seremoniallinen tai puhtaasti viihteellinen. Muutaman käyttökerran jälkeen epävarmasta kävijästä saattaa muokkautua harras fani.

Onneksi tätä nimenomaista tuotetta, uskoa, voi harjoittaa myös muualla kuin kirkon ylläpitämässä instituutiossa. Uskoni tai uskottomuuteni ei tämänpäiväisestä kokemuksesta hievahtanut suuntaan jos toiseen. Sitä jäin kuitenkin miettimään, viitsinkö maksaa palvelusta, jota en pääse kuluttamaan?

Mitä Jeesus olisi sanonut tästä?

Kesäkuvat instaan – kuvahaaste vauhdittaa sisällöntuotantoa

lataa kesäkuvat instaan #fmspad-tunnisteella ja osallistu kuva päivässä haasteeseenOsallistun kesän kunniaksi Instagramissa kuva päivässä -haasteeseen. Käy tsekkaamassa Aion tili handlella @aio_viestinta tai hae muita haastekuvia otsikolla #fmspad.

Kesällä on kaikkea muutakin tekemistä ja monen pienyrityksen somekanavat hiljenevät lähes tyystin. Samaan tahtiin hiipuu hyvään vauhtiin päässyt yleisön rakentaminen.

Kuvahaasteella saat vauhtia sisällöntuotantoon – ja vieläpä minimaalisella päänvaivalla, teemat kun tulevat valmiina #fmspadin puolesta. Sinun ei tarvitse kuin ottaa kuva!

Hauskoja kuvaushetkiä!

Ai, ai, minkä teit, Perniön Liha!

Perniön Liha teki makkaralle temputSuomalainen elintarviketuotanto on eppunormaalimaisen puhdasta. Koivun ja tähden alla ei harrasteta vippaskonsteja, kananmuniakin voi syödä raakana ja vesijohtovesi ei tapa.

Maailmalla asiat ovat tietenkin toisin. Kiinassa vauvoille juotetaan muovia ja Keski-Euroopassa syödään vanhaa ravuria nautana. Brassit ovat vieneet raakakypsennyksen käsitteen aivan uusille ulottuvuuksille.

Mutta ei meillä, ei, ei.

Paitsi että.

Turun Sanomat uutisoi tänään, että salolaista Perniön Lihaa syytetään ulkolaisen lihan myymisestä kotimaisena.

Eikä siinä vielä kaikki. Yksi valhe johtaa usein toiseen: tässä tapauksessa käyttämättä jääneitä tuotteita on hyödynnetty uusien tuotteiden raaka-aineina.

Vaikka kierrätys olisi miten tärkeää tahansa, makkaran soisi olevan neitseellistä.

Olemme silloin tällöin mökkimatkalla ostaneet paketin Perniöläistä iltapalaksi. Tuote on brändätty onnistuneesti iloisen keltaiseen ulkokuoreen, eikä maussakaan ole koskaan ollut mitään moittimista; viimeksi muutama viikko sitten ahmimme pojan kanssa aivan taivaallista Perniön riistaryynäriä.

Tai niin ainakin paketissa luki. Päivän uutisointi pisti epäilemään oliko se ollenkaan sitä, mitä lupasi.

Brändiuskollisuudessa on kyse lupauksen lunastamisesta. Jos meille kerrotaan, että on juu kotimaista, sen on parempi olla sitä. Koska jos petät luottamuksemme kerran, me alamme tutkimaan muita tarjolla olevia vaihtoehtoja. Petä meidän toisen kerran ja tee vanhoista sotkuista uuttaa pötköä, olet menettänyt meidät asiakkaina. Makkara kun on harvojen päivien herkkua. Voimme hyvin elää ilmankin.

Minkä menitkään tekemään, Perniön Liha!

 

Kuva: FreeImages.com/Frisee Max

Mainonta on kuollut – eläköön suosittelut!

Professori Scott Gallowayn mukaan mainonta haisee.

Olemme kulutuksessamme perinteisesti turvautuneet brändeihin: kun tyhjentävää tietoa tuotteista tai palveluista ei ole ollut saatavilla, varminta on ollut valita jo tunnettu tuotemerkki – se on ikään kuin taannut tuotteen laadun.

Brändejä taas on perinteisesti rakennettu mainonnan avulla. Mitä isompi mediamassi, sitä suurempi näkyvyys, eli rahakkain selvisi useimmiten kisasta voittajana.

Markkinoinnin professori Scott Gallowayn mukaan ajat ovat kuitenkin muuttuneet. Ja syy muutokseen on Google.

Advertising sucks – Scott Galloway, Nordic Business Forum 2016

Google räjäytti tullessaan tiedonsaannin ja mahdollisti meille jokaiselle täydellisen tuotteen metsästyksen, turvallisesti ja nopeasti kotosohvalta käsin.

Algoritmin avulla hakutulosten Top 10:iin alkoi nousta käyttäjien suosittelemia tuotteita niin tehokkaasti, että unohdimme vanhat suosikkibrändimme.

Jollei brändi määrä ostopäätöstä, niin mikä sitten?

Nykyään hakukoneen suositus on kasvanut brändin perimätietoa tärkeämmäksi päätöksentekoperusteeksi. Erityisen houkuttelevia tuotteita ovat ne, joita käyttävät (nuoret ja) menestyvät ihmiset. Nämä vaikuttajat ovat ihmisiä, joihin haluaisimme identifioitua.

Miten brändin tulisi sitten toimia, jotta pääsisi paistattelemaan näiden suosittelupalveluiden puolijumalien armossa?

No ei ainakaan mainostaa. Kuten Galloway asian kiteyttää, advertising sucks. Se näkyy siinä, että olemme tänä päivänä valmiita maksamaan mainoksettomasta mediasta. Mainoksenestopalvelut yleistyvät ja telkkariakin katsotaan suoratoistopalveluista.

Mutta on yksi tapa tavoittaa nuoret vaikuttajat – some. Nuoret vaikuttajat viettävät yhä enemmän aikaa sosiaalisessa mediassa. Siksi brändienkin pitää olla siellä – rakentamassa tarinoilla omaa fanikuntaa, omaa suosittelijoiden heimoaan.

Joko sinun brändisi on somessa? Missä ja miksi?

 

Professori Scott Galloway puhui Nordic Business Forumissa Helsingissä 6.10.2016.

Ostaisitko sinä palveluita mulkulta?

Jos toteaisit nimekkään konsultin hänen somekäyttäytymisensä perusteella täydeksi tolvanaksi, ostaisitko konsultilta palveluita?

Vai lisäisikö hävytön kyykyttäminen peräti hänen vetovoimaansa?

Onko käyttäytymisellä edes minkäänlaista merkitystä? Steve Jobs oli totaalinen ääliö, ja loi silti valtavan imperiumin.

Tosin me loppupään kuluttajat emme koskaan joutuneet Jobsin kanssa kasvotusten tekemisiin. Olisiko kuvamme Applen tuotteista muuttunut, jos Jobs olisi stressaantuneena päästellyt paineita viattomien niskaan julkisesti esimerkiksi Twitterissä?

Mahdollisesti. Varmaahan se ei ole, mutta saattaa olla, että riehuminen olisi aiheuttanut jonkinlaisen särön muuten niin sliipattuun ibrändien kirjoon.

Hiuksenhieno murtuma Jobsin (henkilö)brändissä olisi vuosien saatossa puolestaan saattanut räsähtää railoksi kuluttajien ja yrityksen välillä.

Kulutamme erottuaksemme massasta. Haluamme samaistua ostamaamme tuotteeseen, paistatella sen loisteessa. Ja ainakin kuvitella olevamme yhtä menestyneitä kuin se brändi, jota tuote edustaa.

Mitä tapahtuu kun brändi osoittautuukin täydeksi fuulaksi ja sen keulakuva häikäilemättömäksi paskiaiseksi?

Minä ainakin joutuisin miettimään suhtautumistani uudelleen.

Tai helppohan se on sanoa. Puhelimesta ja siihen liittyvästä ekosysteemistä olisi vaikea luopua.

Siihen konsultinperkeleeseen en koskisi tikullakaan. Mulkku on mulkku vaikka voissa paistaisi.

Syökö tarjoamasi palvelu erinomaisen tuotteesi lounaaksi?

Palvelun brändääminen on myös tärkeää.
Kuvan annos ei liity juttuun mitenkään.

Kävin tänään sushi-lounaalla erään vanhan ystäväni kanssa.

Paikka oli viehättävä, vasta painosta tullut lounaslista komea ja ruokakin hyvää, jopa esteettiset arvot täyttävää.

Palvelu oli vain niin vietävän tylyä, etten kyllä toiste paikkaan poikkea.

Ravintolan omistajana miettisin tarkkaan mikä on brändäämisen arvoista. Ei riitä että tuote on kunnossa, tai että se olisi edes erinomainen, markkinoiden paras, jos se myydään sapenkatkuisessa myrkyllisessä kääreessä.

Kiitos, mutta ei kiitos. Saan päänsärkyä niin monesta muustakin asiasta.

Arvelimme ystävämme kanssa, ettei paikka voi enää kauaa olla pystyssä. Pienessäkin sushi-baarissa kun on tapana täystyöllistää yksi riisinkääntäjä, yksi kalanleikkaaja ja yksi rahastaja. Ja tässä maassahan työ maksaa, etenkin jos suorassa asiakaskontaktissa hääräävä rahantekoautomaatti/asiakaspalvelija puuttuu.

Kun brändäät, mieti siis pisteleekö asiakaspalvelusi erinomaisen tähtituotteesi poskiinsa ennen kuin ehdit luoda selviytymisesi kannalta järkevän kokoisen asiakaskunnan.

Vai kannattaisiko panostaa myös asiakaspalveluun.

 

Kuva: FreeImages.com/lekyu