Avoin viestintä rakentaa luottamusta ja edistää itseohjautuvuutta

Osallistuin viime viikolla mielenkiintoiselle luennolle, jonka aiheena oli johtaminen työelämän muutoksessa.

Puhujan esittämistä väittämistä mieleeni jäi erityisesti tämä: luottamus on itseohjautuvuuden tärkein polttoaine.

Hän lähestyi asiaa esimerkillä, jossa organisaatiossa oltiin ihmetelty työntekijöiden passiivisuutta. Kaikki olettivat, että jokainen toimisi itsenäisesti vastuuta kantaen, mutta todellisuus olikin jotain aivan muuta.

Kun asiaa alettiin perkaamaan, lähtökohtana oli kysymys MIKSI organisaatio ei kyennyt itseohjautuvuuteen kaikista sitä tukevista toimista huolimatta.

Hyvin pian organisaatiossa huomattiin, että kyse ei ollutkaan kannustuksen lisäämisestä, vaan itseohjautuvuuden esteiden purkamisesta.

Toisin sanoen organisaation johtamisessa olikin vallalla (piilo)rakenteita ja käytäntöjä, jotka luottamuksen edistämisen sijaan lisäsivätkin kontrollia. Esimerkkinä tällaisista rakenteista puhuja mainitsi etätöihin joissakin organisaatioissa liittyvän byrokratian ja raportoinnin.

…entä voisiko viestintä auttaa?

Itseohjautuvuutta voidaan rakentaa myös viestinnän keinoin.

Ensinnäkin, minkä tahansa strategian työstämiseen ja jalkauttamiseen tarvitaan tehokasta (strategia)viestintää.

Jos toiveena on itseohjautuvuuden lisääminen, se pitää terminä määritellä ei johtoryhmässä, vaan esimiesten ja työntekijöiden kesken yhdessä. Organisaation pitää löytää yhteinen näkemys siitä, mitä itseohjautuvuus merkitsee juuri heidän organisaatiossaan, miten se ohjaa heidän työtään, mitä se ei pidä sisällään. Vain keskustelemalla yhdessä organisaatio – ja sen osat – voivat määritellä selkeät tavoitteet itselleen.

Asioista pitää siis puhua. Jokaisen organisaation jäsenen on ymmärtää mistä on kyse. Kriittistä onkin juuri avoimuus ja yhdessä tekeminen. Mietipä miten usein pomo johdattelee ja tekee päätökset muiden puolesta, ihan huomaamatta?

Toiseksi, myös avoimuus ja läpinäkyvyys lisäävät luottamusta. Kun päätöksentekoprosessit ovat transparentteja, kaikille on selvää kuka teki päätöksen, millä perusteilla ja miksi. Transparentissa organisaatiossa vastuut ovat selvät; kun tunnemme oman toimivaltamme, on helpompaa toimia itsenäisesti.

Kolmanneksi, jokaisen meistä tulisi kiinnittää huomiota omaan vuorovaikutukseensa. Käytämmekö vuorovaikutuksessamme muotoiluja tai välitämmekö sanattomia viestejä, jotka ovat ristiriidassa sanomamme kanssa. Suu sanoo ”luotan”, mutta kehosi ”syö hattusi, valehtelija”.

Lopuksi pitää kuitenkin todeta, että viestinnällä ei korjata johtamisen ongelmia. Jos johto poukkoilee linjassaan tai on kykenemätön päätöksentekoon, ei näiden kolmen kohdan korjaaminen vielä auta. Viestintä onkin johdon työkalu, suljettujen ovien avaaja ja monen mahdollistaja.

Itseohjautuvuus kasvaa luottamuksesta, joka perustuu avoimeen yrityskulttuuriin

Toimiva sisäinen viestintä tuottaa onnistuneita asiakaskokemuksia

Sisäinen viestintä varmistaa onnistuneen asiakaskokemuksen
Asiakaspalvelussa suunta on sisältä ulospäin – sisäinen viestintä varmistaa onnistuneen asiakaskokemuksen.

Väitän, että onnistuneen asiakaskokemuksen taustalla on aina onnistunut sisäinen viestintä.

Miksi näin? Koska vain työssään hyvinvoiva henkilöstö kykenee tarjoamaan asiakkailleen ylivertaisen asiakaskokemuksen.

Toimiva sisäinen viestintä taas on henkilöstön hyvinvoinnin kulmakiviä:

  • Viestinnällä ylläpidetään henkilöstön osaamista ja edistetään hallinnan tunnetta työssä.
  • Toimiva viestintä lisää avoimuutta ja läpinäkyvyyttä, jotka kasvattavat luottamusta työnantajaan ja sen toimintatapoihin.

Usein asiakasrajapintaan liittyvät hankkeet saavat etusijan organisaation kehitystyössä. Mutta riittääkö, että kaikki näyttää asiakkaalle hyvältä, jos ohuen kuorrutuksen alta ei löydykään sitä todellista palveluhalukkuutta?

Pitäisikö meidän ajatella enemmän ”employees first, customers second”, kuten Vineet Nayar niin hienosti asian kiteytti syksyn Nordic Business Forumissa?

Oisko jotain ideaa?

Sisäinen viestintä selventää organisaation suunnan

IMG_1252Minulta kysyttiin taannoin sisäisen viestinnän merkitystä.

Kuvittele seisovasi portin edessä. Portin takana ei ole mitään, vain villiintynyt niitty, jota uhkaa risuinvaasio.

Houkutteleeko maisema jatkamaan matkaa portin läpi? Entä jos heinikon alla onkin kuoppia, ansoja, joihin vahingossa voit astua ja satuttaa itsesi? Miksi edes pitäisi jatkaa matkaa, eihän siellä ole mitään? Sehän voi vaarallista. Jolle muuta, niin ainakin siellä on punkkeja.

Sisäinen viestintä kirkastaa yrityksen valitseman suunnan ja sen tavoitteet yksilötasolla. Kun tässä onnistutaan, työntekijät tietävät miten he omalla työllään voivat vaikuttaa organisaation tavoitteiden saavuttamiseen.

Tehokkaalla viestinnällä varmistat myös yhtiön arvojen sisäistämisen organisaatiossa.

Viestimällä annat siis syyn uskaltaa portin toiselle puolelle. Ja kun arvopohja on selvä, tarjoat myös kartan ryteikön halki. Ja ehkä jopa punkkisprayn.

Ei siis sen kummempaa. Johtaminen on viestimistä. Sitä ei oikein ole vara jättää tekemättä.