Miksi kriisiviestintä epäonnistuu

Pahimmankin kriisin jälkeen aurinko pilkistää horisontissa

Viime päivät ovat olleet otollista aikaa kriisiviestinnän seuraamiseen. Nyt kun kohu ei koske itseä, jännittävästä draamasta voi melkein nauttia.

Toinen tapauksista hoidettiin esimerkillisesti, toisessa taas olisi ollut parantamisen  varaa. Se sai minut miettimään miksi organisaatiot epäonnistuvat kriisin hoidossa.

Aktiivisuus ja avoimuus tärkeää

Kriisissä tärkeää on aktiivisuus ja avoimuus. ”Kerro heti kaikki mitä tiedät” on hokema, jota on syytä noudattaa. Asiat kun tuppaavat tupsahtaa julkisuuteen joka tapauksessa.

Kun faktoja nousee ripotellen esiin, yleisössä saattaa herätä epäluulo kriisin osallisena olevaa toimijaa kohtaan. Onko organisaatiolla jotain salattavaa, kun se ei kerro asioita heti?

Usein meiltä kuitenkin puuttuu uskallus olla avoimia. Kiinnijääminen ja mokailu on noloa, ja ensimmäinen selkärankareaktiomme on piiloutuminen. Kerrommekin vain sen, mitä kysytään, ja senkin mielellään monitulkintaisessa muodossa.

Se tuo hallinnan tunteen, joka kuitenkin on harhaa. Tätä peliä ei voi voittaa jättäytymällä sen ulkopuolelle.

Viestinnän ongelmat ovat usein johtamisen ongelmia

Melko usein näennäisesti viestintään liittyvät ongelmat ovatkin peräisin heikosta johtamisesta.

Mainituissa kahdessa esimerkkitapauksessa parempi olisi ollut, jos vilppiä ei alkuunkaan olisi tapahtunut. Vaikka vilungista on helppo syyttää yksilöitä, katse pitäisi kääntää organisaation johtoon; mitkä ovat ne yhteisön rakenteet, jotka sallivat tämäntyyppisen toiminnan? Minkälaisesta johtamiskulttuurista kumpuaa epäeettinen toiminta?

Taitavallakaan kriisiviestinnällä ei siis voida valkopestä hämäränharmaata toimintaa. Roisto on roisto on roisto, aina.

Aina kriisin takana ei tietenkään ole vilppi. Mutta inhimillisen virheenkään kohdalla kriisiä ei voi lakaista maton alle. Vähäinen tai heikosti hoidettu kriisiviestintä voi nimittäin johtaa vaikeasti hallittavaan mainekriisiin.

Empatian puute syö uskottavuutta

Meillä ihmisillä on taipumus asettua tukemaan altavastaajaa isoa pahaa vastaan käydyssä kamppailussa.

Kriisissä viestiminen vaatiikin nöyryyttä. Anteeksi kannattaa pyytää niin, että tarkoittaa mitä sanoo.

Oman viestin perille saattaminen voi altavastaajalta tuntua turhauttavalta, mutta sarkasmiin tai piikittelyyn ei kuitenkaan kannata ryhtyä. Se luo helposti organisaation edustajista ikävän kuvan; ylenkatsovatko he kenties meitä maallikoita ja kuvittelevat voivansa mällätä mielensä mukaan?

Entä kun kriisi osuu omalle kohdalle?

Sanon kun, enkä jos, koska jossain vaiheessa jokainen viestijä joutuu hoitamaan jonkinlaista kriisiä.

Periaatteessahan yllä oleva kuulostaa helpolta, eikö?

Todellisuudessa kriisin kohdalla kuitenkin iskee paniikki. Siksi kriisivalmiutta kannattaa harjoitella. Ainakin jonkinlainen käytännön toimintaohje kannattaa olla valmiina.

Sen jälkeen on paljon helpompaa vetää syvään henkeä ja astua myrskyn silmään. Ja lohduttautua sillä ajatuksella, että pahimmankin myrskyn jälkeen aurinko paistaa taas.

Sinäkin, Brutukseni, tai miten avoimuudella voidaan korjata luottamusta

Kun johto ymmärtää tapahtuneen vaikutukset yhtiön brändiin, avoimuus korjaa kolhiintunutta mainetta.Tänään vilppiuutisointi osuikin jo omaan salkkuun Wärtsilän kerrottua omasta testimanipulaatiostaan.

Tuloskikkailu koskee yhtiön mukaan rajattua määrää merimoottoreita ja niiden polttoainetestausta. Näiden kohdalla poikkeamia on aiheuttanut rajallinen määrä ihmisiä, jotka ovat toimineet yhtiön sisäisten ohjeiden vastaisesti.

Mitä tekee yhtiö? Järjestää aiheesta analyytikko- ja lehdistöpuhelinkonferenssin, jossa pyytää anteeksi hallituksen puheenjohtajan ja konsernijohtajan voimalla. Asia käydään tilaisuudessa seikkaperäisesti läpi ja yhtiö kertoo toimista, joihin on vilpin suhteen ryhtynyt.

Joku voisi tietenkin kysyä, olisiko Wärtsilä tuonut asian julkisuuteen jollei toinen suomalainen pörssiyhtiö olisi juuri jäänyt kiinni testivilpistä. Vilppihän koski vain muutamaa sataa yhtiön tuottamaa moottoria. Vai oliko tämä peräti hyvä ajankohta astua julkisuuteen, kun toinen tapauksemme ei ilmiselvästi täysin hallitse kriisiviestinnän perusteita ja on huomion keskiössä?

Ulostuloon vaikutti ensisijaisesti yhtiön maine transparenttina ja avoimena toimijana.

Hallituksen puheenjohtajan Mikael Liliuksen mukaan ulostuloon vaikutti ensisijaisesti yhtiön maine transparenttina ja avoimena toimijana. Johto ymmärtää tapahtuneen vaikutukset yhtiön brändiin, ja haluaa tällä korjata sitä luottamuspulaa, joka testimanipulaatiosta on syntynyt.

Joka tapauksessa, tämä on näin kolmannen polven Wärtsiläläiselle pettymys. Osakesäästäjänä koen kuitenkin jotenkin suurempaa luottamusta yhtiöön, jonka toimintaa ohjaa avoimuus ja joka viestii rehellisesti tapahtuneesta.

Pörssikin kohteli Wärtsilää lempeämmin kuin Nokian Renkaita, pudotusta päivässä parisen prosenttia rengasvalmistajan kurssin sukellettua huomattavasti reilummin.

Ehkä tästä kannattaisi ottaa opiksi?

Vuosikertomus – tiukkaa asiaa vai luovasti brändiä?

Se on vuosikertomusaika, kuulkaas. Ihan lemppareinta yritysbongauksen kannalta!

Olen vahvasti fiilisihminen. Osakesäästämistäni ohjaa vahvasti tunne – Ponssea ostin aikanani siksi, että uusi toimari oli hot. Eikä perustajankaan tarina jättänyt kylmäksi: on Einari Vidgrénin ansiota, että ylipäänsä kiinnostuin yrityksestä.

Jollei jaksa haukkana seurata yrityksiä ja koluta läpi tolkuttomia määriä verkkosivuja, vuosikertomukset ovat hyvä paikka aloittaa tutustua yritykseen – oli päämääränäsi uusi työpaikka tai osakkeiden omistaminen.

Hyvä vuosikertomus nimittäin tarjoaa luvut siistissä paketissa JA, mitä parasta, luo selkeän kuvan siitä, millaisesta yrityksestä on kyse.

Siis millainen fiilis yritykseen liittyy.

Fiilis on as good as any syy ostaa osaketta. Minä haluan omistaa sellaisia toimijoita, johon voin arvomaailmaltani identifioitua.

Vuosikertomuksessa kannattaakin panostaa brändinrakentamiseen. Tampio-omistajien lisäksi, joihin siis itse lasken itseni, sillä voidaan vaikuttaa myös potentiaalisiin työnhakijoihin positiivisesti.

Mikä vuosikertomusruletissa pisti tänä vuonna silmään?

Yllättävän moni pörssiyhtiö näyttäisi julkaisevan vuosikertomuksensa edelleen pdf-muotoisena.

En oikein osaa sanoa, miten suhtautuisin linkin takaa avautuvaan printtiin. Niiden lukeminen on yleensä ruudulta kovin hankalaa, ja tuhdin infopaketin tulostaminenkin tuntuu turhalta tuhlaukselta.

Minä suosinkin verkkovuoskareita. Niitä on yleensä helppo selata ja sisällön saa helposti haltuunsa. Verkko siinä mielessä haastava kanava, että siellä pitää osata kiteyttää kiinnostavasti sanottavansa. Moni näyttäisikin tehneen verkkokatsauksen, jota on täydennetty pdf-sisällöllä. Ei huonoa sekään.

Mistä iloitsin suuresti oli vuosikertomuksiin ilmestyneet monet infograafit – infograafit visualisoivat tehokkaasti tietoa ja houkuttelevat tutustumaan sisältöön lähemmin. Meillä ollaan tiedon visualisoimisen kanssa vielä lapsenkengissä, mutta nyt alkaa näyttää hyvältä. Lisää näitä!

Poppista näyttäisi olevan myös rinkiläkaaviot. Ne keventävät ehkä visua, mutta lisäävät harvemmin luettavuutta. Eikä niillä enää voi erottautua, kun lähes jokaisella niitä jo on. Muoti on muotia kunnes se ei sitä enää ole – ehkä nämä ovat jo passé?

Kolme omaa vuosikertomussuosikkiani

Valinta perustuu puhtaasti fiilikseen – eli miten vuosikertomus onnistuu luomaan brändimielikuvaa.

WÄRTSILÄ

Kestosuosikkini on Wärtsilä, niin osakkeena kuin vuosikertomusviestijänäkin.

Myös tänä vuonna yhtiön vuosikertomuksessa on useampia hienoja yksityiskohtia; on visualisointeja, filkkaa, karusellia, vahvoja mielikuvia luovia valokuvia…

Kokonaisuus kärsii valitettavasti tällä kertaa heikosta navigaatiosta. Hienot yksityiskohdat jäävätkin juuri siksi, hienoiksi yksityiskohdiksi, Kokonaisuuden hahmottaminen on mahdotonta, kun lukija hukkuu sivuston syövereihin ilman navin tarjoamaa pelastautumismahdollisuutta.

Hieno, mutta vaikeasti hahmoteltava kokonaisuus siis.

FISKARS

Fiskars taas edustaa lyhyttä ja tehokasta viestimistä. Ikoninen oranssi väri piristää ja luo kantavan teeman yksinkertaisen tyylikkäälle kokonaisuudelle.

Jäin itse asiassa kaipaamaan lisää, kunnes huomasin, että lisätietoa löytyi vaikka hurumykke pdf-liitteistä.

Koska en fanita pdf-tiedostoja, miinuspisteitä siitä. Mutta muuten tämä oli erinomaisen kaunis ja toimiva kokonaisuus.

SPONDA

Sokerina pohjalla on Spondan verkkovuoskari.

Graafisesti tämä ei ehkä ole se kaunein kaikista, eikä edes kokeellisin – mutta ne TARINAT! Tässä on panostettu juuri olennaiseen, eli siihen mikä vetoaa potentiaaliseen omistajaan ja työntekijään. Tunne on voimakkaasti mukana. Minä pidin!

Top 3 piirrettä hyvässä vuosikertomuksessa

Mikä sitten tekee vuosikertomuksesta hyvän? Minä kiinnitän ainakin seuraaviin asioihin huomiota:

  1. Vuoskarin perusta on ehdottomasti jonkinlainen saitti – helposti navigoitava sellainen. Palvele lukijaasi, hän on sentään vaivautunut paikan päälle!
  2. Vahva visuaalisuus. Kuvat ovat kivoja! Ne herättävät katsomaan ja houkuttelevat klikkaamaan, ja niiden jakamista on vaikea vastustaa.
  3. Tarinat. Tarinat, tarinat ja tarinat! Kerro mitä teitte, kenen kanssa ja miten onnistui. Siitä me pidämme. Tarjoa meille mahdollisuus rakastua. Tarinoilla se onnistuu.