Tehokas perehdytys luo vahvan pohjan hyvälle asiakaspalvelulle

Tehokas perehdytys toimii karttana yrityksen arvoihinKesä kolkuttaa jo ihanasti ovella. Kohta pääsee mökille lukemaan hiirenpissaisia vuosikertajuorulehtiä, rentoutumaan ja nautiskelemaan.

Sitä ennen pitäisi vielä kestää muutama päivä vieraaksi käynyttä kotikaupungin vilskettä.

Turku on nimittäin kaapattu, kesätyöntekijöiden toimesta.

Eilen söimme lounaalla nakkeja punaviinikastikkeessa ja kanaa stroganoffissa. Toissa päivänä lounasravintolan tarjoilija luikki pakoon kysyessämme josko pitsa-annokseen kuuluisi myös salaattia.

Ei kuulunut, ja sekin olisi vielä ollut ok, jos tarjoilijaneiti punaisissa poskissaan olisi malttanut ottaa vastaan palautteemme. Ei malttanut.

Miksi, oi miksi hyvät työnantajat, palveluntuottajat joille me rahamme selkä kumarassa kannamme, miksi ette panosta kesätyöntekijöidenne perehdyttämiseen?

Jos teille on yrityksenä tärkeää huomioida asiakkaanne, sen pitäisi olla ensimmäisiä asioita joita kerrotte henkilökuntanne uusille jäsenille. Antakaa heille kartta, se oppi, jolla he pystyvät kaikissa tilanteissa navigoimaan arvojenne mukaisesti, oli vastassa minkälainen asiakas tahansa.

Se on tärkeää sekä yrityksen että työntekijän kannalta. Yritys haluaa luonnollisesti säilyttää asiakkaansa ja työntekijä hoitaa työnsä mahdollisimman hyvin. Tehokas perehdytys palvelee siis molempia osapuolia.

Asiakasuskollisuus voi olla pienestä kiinni. Hyvä palvelukin on lopulta pienestä kiinni – kuten hyvästä perehdyttämisestä yrityksen arvoihin ja toimintatapoihin.

 

(Kuvassa Aleksandra ja Daniel Mizielińskin valloittavan ihana ”Suuri Karttakirja”, Kustannusosakeyhtiö Nemo 2014)

Toimiva sisäinen viestintä tuottaa onnistuneita asiakaskokemuksia

Sisäinen viestintä varmistaa onnistuneen asiakaskokemuksen
Asiakaspalvelussa suunta on sisältä ulospäin – sisäinen viestintä varmistaa onnistuneen asiakaskokemuksen.

Väitän, että onnistuneen asiakaskokemuksen taustalla on aina onnistunut sisäinen viestintä.

Miksi näin? Koska vain työssään hyvinvoiva henkilöstö kykenee tarjoamaan asiakkailleen ylivertaisen asiakaskokemuksen.

Toimiva sisäinen viestintä taas on henkilöstön hyvinvoinnin kulmakiviä:

  • Viestinnällä ylläpidetään henkilöstön osaamista ja edistetään hallinnan tunnetta työssä.
  • Toimiva viestintä lisää avoimuutta ja läpinäkyvyyttä, jotka kasvattavat luottamusta työnantajaan ja sen toimintatapoihin.

Usein asiakasrajapintaan liittyvät hankkeet saavat etusijan organisaation kehitystyössä. Mutta riittääkö, että kaikki näyttää asiakkaalle hyvältä, jos ohuen kuorrutuksen alta ei löydykään sitä todellista palveluhalukkuutta?

Pitäisikö meidän ajatella enemmän ”employees first, customers second”, kuten Vineet Nayar niin hienosti asian kiteytti syksyn Nordic Business Forumissa?

Oisko jotain ideaa?

Älä pelkää työnantaja! Työntekijäsi ovat jo somessa.

Luottamus on työntekijälähettilyyden perusta
Työntekijälähettilyys perustuu molemminpuoliseen luottamukseen.

Monessa firmassa mietitään sitä, miten yrityksen some-läsnäolosta saisi kaiken tehon irti.

Joku on kuullut työntekijälähettilyydestä, toiminnasta, jossa firman oma henkilökunta valjastetaan sen tehokkaimmaksi äänitorveksi, markkinoinnin käsikassaraksi.

Tai valjastaa on väärä sana. Pikemminkin kyse on siitä, että työnantajastaan innostuneet työntekijät saadaan promoamaan yrityksen tuotteita ja palveluita jakamalla yrityksen sisältöjä vapaaehtoisesti – ja ennen kaikkea omaehtoisesti – omille verkostoilleen. Usein juuri omissa some-kanavissaan.

Mutta!

On vain yksi suuri mutta.

Työnantajaa painaa huoli siitä, jos työntekijät mokaavatkin. Jos he sanovat jotain tolloa firmasta ja saavat sen näyttämään pelleltä julkisuudessa.

Äänitorvesta jäisikin vain torvi jäljelle.

Pelkosi on turha!

Lohdutukseksi voin kertoa, että työntekijäsi mitä todennäköisimmin ovat jo somessa. He tuntevat kanavat ja ymmärtävät niiden käyttäytymisnormit. Heillä on myös kanavissaan valmiit verkostot.

He osaavat tuotteesi ja palvelusi ja – ilma täyttyy rummun pärinästä – he ovat jo päivittäin tekemisissä asiakkaiden kanssa. Jolleivät ole, sinulla on ongelma.

Työntekijäsi tuntevat asiakkaasi, heidän tarpeensa ja usein myös heidän juuri eskarin päättäneen lapsenlapsensa nimen.

Voisitko kuvitella paremmin sitoutunutta lähettilästä itsellesi?

Edellyttäen tietenkin, että olet huolehtinut heidän hyvinvoinnistaan työssä. Vain tyytyväinen työntekijä voi jakaa tyytyväisyyttään eteenpäin.

Työntekijälähettilyys perustuu molemminpuoliseen luottamukseen

Kun kyse on lähettilyydestä, saat sen minkä annat. Luottamuksen osoittaminen synnyttää halun kantaa vastuuta, mikä taas kasvattaa luottamusta.

Lähtökohtaisesti jokainen meistä haluaa hoitaa työnsä hyvin. Kenenkään etu ei ole sabotoida firmaa tai sen tulosta sössimällä some-läsnäoloa. Vahinkoja sattuu tietenkin aina ja niihin on hyvä varautua, mutta niin niitä syntyy myös suorassa asiakaskontaktissa s-postissa tai puhelimessa. Kasvokkain ehkä vähemmän, mutta sielläkin se on mahdollista.

Pelkäämisen sijaan kannustaisinkin kaikkia yrityksiä suhtautumaan sosiaaliseen mediaan ennakkoluulottomasti. Firmanne on täynnä potentiaalisia brändinne puolestapuhujia; me haluamme kaikki olla ylpeitä itsestämme ja siitä mitä teemme. Toisin sanoen, olemme usein myös hyvin ylpeitä omasta työnantajastamme.

Tämä potentiaali kannattaa hyödyntää! Asiakaskin uskoo ennemmin brändistä puhuvaa ihmistä, kuin brändiä itseään.

 

Kuva: FreeImages.com/Michael Mächtlinger