Miksi kriisiviestintä epäonnistuu

Pahimmankin kriisin jälkeen aurinko pilkistää horisontissa

Viime päivät ovat olleet otollista aikaa kriisiviestinnän seuraamiseen. Nyt kun kohu ei koske itseä, jännittävästä draamasta voi melkein nauttia.

Toinen tapauksista hoidettiin esimerkillisesti, toisessa taas olisi ollut parantamisen  varaa. Se sai minut miettimään miksi organisaatiot epäonnistuvat kriisin hoidossa.

Aktiivisuus ja avoimuus tärkeää

Kriisissä tärkeää on aktiivisuus ja avoimuus. ”Kerro heti kaikki mitä tiedät” on hokema, jota on syytä noudattaa. Asiat kun tuppaavat tupsahtaa julkisuuteen joka tapauksessa.

Kun faktoja nousee ripotellen esiin, yleisössä saattaa herätä epäluulo kriisin osallisena olevaa toimijaa kohtaan. Onko organisaatiolla jotain salattavaa, kun se ei kerro asioita heti?

Usein meiltä kuitenkin puuttuu uskallus olla avoimia. Kiinnijääminen ja mokailu on noloa, ja ensimmäinen selkärankareaktiomme on piiloutuminen. Kerrommekin vain sen, mitä kysytään, ja senkin mielellään monitulkintaisessa muodossa.

Se tuo hallinnan tunteen, joka kuitenkin on harhaa. Tätä peliä ei voi voittaa jättäytymällä sen ulkopuolelle.

Viestinnän ongelmat ovat usein johtamisen ongelmia

Melko usein näennäisesti viestintään liittyvät ongelmat ovatkin peräisin heikosta johtamisesta.

Mainituissa kahdessa esimerkkitapauksessa parempi olisi ollut, jos vilppiä ei alkuunkaan olisi tapahtunut. Vaikka vilungista on helppo syyttää yksilöitä, katse pitäisi kääntää organisaation johtoon; mitkä ovat ne yhteisön rakenteet, jotka sallivat tämäntyyppisen toiminnan? Minkälaisesta johtamiskulttuurista kumpuaa epäeettinen toiminta?

Taitavallakaan kriisiviestinnällä ei siis voida valkopestä hämäränharmaata toimintaa. Roisto on roisto on roisto, aina.

Aina kriisin takana ei tietenkään ole vilppi. Mutta inhimillisen virheenkään kohdalla kriisiä ei voi lakaista maton alle. Vähäinen tai heikosti hoidettu kriisiviestintä voi nimittäin johtaa vaikeasti hallittavaan mainekriisiin.

Empatian puute syö uskottavuutta

Meillä ihmisillä on taipumus asettua tukemaan altavastaajaa isoa pahaa vastaan käydyssä kamppailussa.

Kriisissä viestiminen vaatiikin nöyryyttä. Anteeksi kannattaa pyytää niin, että tarkoittaa mitä sanoo.

Oman viestin perille saattaminen voi altavastaajalta tuntua turhauttavalta, mutta sarkasmiin tai piikittelyyn ei kuitenkaan kannata ryhtyä. Se luo helposti organisaation edustajista ikävän kuvan; ylenkatsovatko he kenties meitä maallikoita ja kuvittelevat voivansa mällätä mielensä mukaan?

Entä kun kriisi osuu omalle kohdalle?

Sanon kun, enkä jos, koska jossain vaiheessa jokainen viestijä joutuu hoitamaan jonkinlaista kriisiä.

Periaatteessahan yllä oleva kuulostaa helpolta, eikö?

Todellisuudessa kriisin kohdalla kuitenkin iskee paniikki. Siksi kriisivalmiutta kannattaa harjoitella. Ainakin jonkinlainen käytännön toimintaohje kannattaa olla valmiina.

Sen jälkeen on paljon helpompaa vetää syvään henkeä ja astua myrskyn silmään. Ja lohduttautua sillä ajatuksella, että pahimmankin myrskyn jälkeen aurinko paistaa taas.

Sinäkin, Brutukseni, tai miten avoimuudella voidaan korjata luottamusta

Kun johto ymmärtää tapahtuneen vaikutukset yhtiön brändiin, avoimuus korjaa kolhiintunutta mainetta.Tänään vilppiuutisointi osuikin jo omaan salkkuun Wärtsilän kerrottua omasta testimanipulaatiostaan.

Tuloskikkailu koskee yhtiön mukaan rajattua määrää merimoottoreita ja niiden polttoainetestausta. Näiden kohdalla poikkeamia on aiheuttanut rajallinen määrä ihmisiä, jotka ovat toimineet yhtiön sisäisten ohjeiden vastaisesti.

Mitä tekee yhtiö? Järjestää aiheesta analyytikko- ja lehdistöpuhelinkonferenssin, jossa pyytää anteeksi hallituksen puheenjohtajan ja konsernijohtajan voimalla. Asia käydään tilaisuudessa seikkaperäisesti läpi ja yhtiö kertoo toimista, joihin on vilpin suhteen ryhtynyt.

Joku voisi tietenkin kysyä, olisiko Wärtsilä tuonut asian julkisuuteen jollei toinen suomalainen pörssiyhtiö olisi juuri jäänyt kiinni testivilpistä. Vilppihän koski vain muutamaa sataa yhtiön tuottamaa moottoria. Vai oliko tämä peräti hyvä ajankohta astua julkisuuteen, kun toinen tapauksemme ei ilmiselvästi täysin hallitse kriisiviestinnän perusteita ja on huomion keskiössä?

Ulostuloon vaikutti ensisijaisesti yhtiön maine transparenttina ja avoimena toimijana.

Hallituksen puheenjohtajan Mikael Liliuksen mukaan ulostuloon vaikutti ensisijaisesti yhtiön maine transparenttina ja avoimena toimijana. Johto ymmärtää tapahtuneen vaikutukset yhtiön brändiin, ja haluaa tällä korjata sitä luottamuspulaa, joka testimanipulaatiosta on syntynyt.

Joka tapauksessa, tämä on näin kolmannen polven Wärtsiläläiselle pettymys. Osakesäästäjänä koen kuitenkin jotenkin suurempaa luottamusta yhtiöön, jonka toimintaa ohjaa avoimuus ja joka viestii rehellisesti tapahtuneesta.

Pörssikin kohteli Wärtsilää lempeämmin kuin Nokian Renkaita, pudotusta päivässä parisen prosenttia rengasvalmistajan kurssin sukellettua huomattavasti reilummin.

Ehkä tästä kannattaisi ottaa opiksi?

Kriisiviestinnässä iso pyörä pyörii – tai sitten ei

Surullisena olen tänään lukenut Nokian Renkaiden väitetystä testivilpistä. Ajan itsekin Nokialaisilla, koska ostin ”testivoittajat”, poikani ja omaa turvallisuutta ajatellen.

Kuinkas sitten kävikään. Lehdistö esittää, että yhtiö olisi teettänyt testejä varten parempia renkaita, niin erinomaisia, ettei heillä olisi ikinä ollut varaa tuottaa niitä sarjatuotannossa. Syy testirenkaiden sormeiluun löytyy väitetysti voitontavoittelusta, niin yksilö- kuin yhtiötasollakin.

Yhtiö vastaa 

Miten yhtiö vastaa syytöksiin? Verkkosivuillaan perjantai-iltaan mennessä hyvin ohuesti. Toimitusjohtaja pyytää kylläkin anteeksi ja kiistää hallituksen päättäneen optio-ohjelmasta, jolla olisi kannustettu testivilppiin. Silmiinpistävää on se, että pari päivää aiemmin, samana päivänä kuin toimitusjohtaja antoi haastattelunsa Kauppalehdelle, yhtiö on muuttanut kannustinohjelmaansa.

Samalla yhtiö myöntää Facebookissa parannelleensa renkaita testejä varten. Postauksessa jopa käytetään sanaa ”vilppi” – tosin vilpillä on tässä kohtaa paranneltu jo valmiiksi erinomaista tuotetta, eli kai sillä niin väliä. Jos tuote on jo valmiiksi erinomainen, vilppi on vain kosmetiikkaa.

Kriisiviestintä rakentaa menetettyä luottamusta

Kriisissä avoimuudella voidaan pelastaa paljon. Avoimella viestinnällä voidaan rakentaa uudelleen perustukset sille luottamukselle, jonka kriisi on romuttanut.

Kriisiviestien sisältö voidaan kuitenkin helposti vesittää.

Vai mitä mieltä olette yhtiön verkkosivuston fiiliskuvasta?

Minussa se ainakin herättää kysymyksen siitä, pitääkö yhtiö vilppiä vastuullisena. Entä voidaanko tässä kohtaa enää puhua ”tinkimättömästä työstä” turvallisen liikkumisen hyväksi? Ja jos hankkii testivoittajan tittelin vilpillä, onko ihmisten turvallisuus silloin todellakin sydämen asia?

Voiko yhtiön kriisiviestintää tämä ristiriidan valossa enää pitää uskottavana?

Kriisiviestintä rakentaa menetettyä luottamusta
Kuva Nokian Renkaiden verkkosivulta www.nokianrenkaat.fi.

Kriisissä iso pyörä pyörii. Sen vauhtiin on hypättävä, vaikka päätä huimaisikin. Jos kriisiviestinnässä epäonnistuu, edessä onkin jo paljon vakavampi asia – mainekriisi.