fbpx

Avainsana: kuunteleminen

Julkaistu

Esimiehen tehtävä on luoda luottamuksen ilmapiiriä

esimiehen tehtävä on luoda luottamuksen ilmapiiriäTästä Louhimiehestä vielä.

Katsoin muutama viikko sitten vatsataudissa A-Studion, jossa hän pyyteli anteeksi käyttäytymistään

Oksetti.

En ole kuitenkaan ihan varma, johtuiko se Louhimiehen anteeksipyynnöstä, vaiko edellispäivän kesken jääneen lounaskeiton vaikutuksista.

Epäilen keittoa. En halua millään lailla puolustella Louhimiehen käytöstä elokuvaproduktioissaan, enkä ota edes kantaa oliko anteeksipyyntö aito vai ei (saattoi hyvin olla, tai sitten ei ollut).

Viestijänä kiinnitin huomiota ohjaajan toistamaan ajatukseen siitä, että hän kuvitteli olleensa ihminen, jolle on helppo puhua.

Louhimies on siis luullut tekevänsä asioita yhteisymmärryksessä tiiminsä kanssa, ihmisten, jotka hän ainakin itse luokittelee ystävikseen.

Omasta kokemuksesta voin sanoa, että on esimiehiä, joiden kanssa tulee puhuneeksi vaikka mistä, ja on toisia, joita pyrkii välttämään kaikin keinoin. Yleensä esimiestä on vaikea karttaa, joten häntä sietää ja hänen vitseilleen nauraa, jollei muusta niin kohteliaisuudesta.

Hyvään johtamiseen kuuluu myös toista huomioiva viestintätyyli. Luodakseen luottamuksen ilmapiiriä, johtajan tulee kuunnella organisaationsa ihmisiä tosissaan.

Kuuntelun aitous tulee testatuksi siinä, huomioiko esimies alaisensa näkökulmat myöhemmässä vaiheessa. Kuten esimerkiksi siinä, repiikö vastanäyttelijä yllätyksenä naispääosan esittäjän paidan rikki vaikka alastonkohtauksesta ei ole ennalta sovittu.

Louhimies ei näytä kunnioittaneen työntekijöitään näissä asioissa. Työpaikalla toisen näkökulmia ei aina voida huomioida, mutta silloin ei myöskään pidä antaa kuvaa siitä, että näin olisi. Luottamus pohjautuu avoimuuteen, jossa molemmat osapuolet ovat tasa-arvoisessa asemassa.

Asioita voi tehdä monella eri tavalla, tarinoita kertoa ja tunnelmia välittää tuhansilla keinoilla.

Ammattitaitoa on sovittaa oma matkanteko vallitseviin olosuhteisiin niin, että (yhteinen) visio on edelleen saavutettavissa. Niillä korteilla on pelattava, jotka jaossa annettiin.

Julkaistu

Muutos on helvetillistä – avoimella viestinnällä siitä tulee siedettävää

Muutos on nykypäivän vakio, sanotaan.

Se on klisee, mutta myös totta.

Tiesitkö, että muutoksella on ihan oma anatomiansa, oma rakenteensa?

Muutoksella on oma anatomiansa

Yllä olevan mallin lailla me ensin innostumme, säntäämme kohti uutta, vain jotta jonkun aikaa tutkittuamme asiaa huomaammekin että njaaah, ehkei sittenkään.

JOS pystymme voittamaan tässä vaiheessa iskevän lepokitkan ja maan vetovoiman yhteisvaikutuksen, saatamme taas pikku hiljaa innostua muutoksesta ja saada uutta vauhtia uudistumiseen. Alkaa uusi iloinen ylämäki.

Uuden oppimiseen tarvitaan kuitenkin valtavat määrät energiaa. Muutoksessa pirullisinta onkin se, että joka kerta kun kuvittelee, että ”hei nyt tää etenee”, energia ehtyy, vauhti loppuu ja ollaankin kohta pian taas peruutusvaiheessa.

Tällaisena pimeänä hetkenä pitäisi jaksaa muistaa muutoksen kiertokulku.

Peruuttaminen on raivostuttavaa, turhauttavaa ja ahdistavaakin. Tuntuu ettei mikään koskaan tule valmiiksi, kun asiaa vastustavat kaikenlaiset taukit. Pakki on kuitenkin luonnollinen osa muutosta.

Avoin viestintä saa muutoksen taas liikkeelle

Miten muutokseen sitten saa uutta vauhtia? Niin että ne taukitkin olisivat samassa veneessä kuin sinä?

Esimerkiksi palauttamalla mieleen yhteinen tavoite ja kirkastamalla muutoksen tuoma hyöty organisaatiolle ja yksilölle. Olemalla läsnä ja lähellä, helposti tavoitettavissa.

Hyvään johtamiseen kuuluu myös toisen kuunteleminen ja huolien huomioiminen sekä ratkaisujen tarjoaminen mahdollisissa ongelmatilanteissa. Muutoksessa toimimme usein tunteella ja niitä pitää osata käsitellä oikealla tavalla.

Usein meitä myös pelottaa oman aseman horjuminen tai totutuista rutiineista luopuminen. Muutos kun pitää sisällään myös uuden opettelemista.

Summa summarum, on paljon helpompaa vastustaa muutosta kuin ryhtyä siihen. Muutosvastarinnan voittaminen on kuitenkin mahdollista, jos organisaatiossa uskaltaudutaan avoimeen dialogiin.

Haen tällä en vain tehokasta viestimistä, mutta myös avointa kyseenalaistamista ja kysymistä sekä muutoksen moottoreilta että sen kohteena olevilta. Organisaatiota ja sen jäseniä pitää siis kannustaa aktiivisesti hakemaan keskustelua.

Kokeilaanko tätä ensi kerralla? Ja tehdään pelottavasta ja raskaasta muutoksesta siinä samassa hieman siedettävämpää.

Julkaistu

Vittu saatana!

Vaalityö on alkamassa ja tuntuma ensimmäisiin "vittu saatanoihin" otettu.¯¸
Laskiaspulla palauttaa voimat – jopa hektisen vaalityön jälkeen

Osallistuin tukijoukoissa elämäni ensimmäiseen vaalijippoon eilen.

Kyse oli toritapaamisesta, jossa ehdokkaat olivat kaiken kansan tavattavissa, ja tarjolla oli myös pullakahvit – kuinkas muuten.

Seisoin pöydän ääressä hörppimässä kahviani kun viereeni tuli pieni, selvästikin vihainen (ja humalainen) mies.

”Vittu saatana, noilla on 8 000 palkat ja, ja, ja, saatana, ei sais kiroilla, mutta vittu kun on ihan pakko, sanon nyt kuitenkin vittu saatana, että mulla on saatana 400 euron tulot kuukaudessa”, mies sanoi ja pui vielä vakuudeksi nyrkkiään ilmassa.

Rispaantunut hihansuu tuskin peitti revenneiden käsineiden paljaaksi jättämät ranteet.

En osannut vastata miehelle mitään, oli selvää, että olen häneen verrattuna etuoikeutettu ihan millä mittapuulla tahansa.

”Ottaisitko kahvit, jos tarjoan”, änkytin miehelle ehdokaskaverini kanssa.
”Vittu saatana, tuolla se on ilmaista”, mies sanoo ja huitoo toisen puolueen kahvikojua kohti. ”En varmana ota!”
”Eikun mä voin hakea sulle!”

Se sai miehen lopulta pysähtymään. Hän nosti katseensa, mittaili, siristeli silmiään, kuin ei olisi uskonut näkemäänsä. Uhon takaa pilkisti epävarmuus, pienen ihmisen suuri tuska.

Lopulta hän kysyi ”Ootko vapaa nainen?”

Vastasin etten ollut.

”Vittu saatana, sekin meni ihan vituiksi…!!!”

Uho peitti taas hetken esillä olleen herkkyyden.

”Saanko kuitenkin tulla vielä jutteleen sulle?”
”Tietenkin saat!”

Kaikesta huolimatta, uhosta, erilaisuudesta, pelosta, epävarmuudesta, koen, että löysimme jonkinlaisen yhteyden. Hän sai avautua, ja minä jaksoin kuunnella.

Se on kaiken vuorovaikutuksen perusta.

Julkaistu

Kuunteleminen on (asiakas)viestinnän tärkein osa

Asiakkaan kuunteleminen on tärkeääUsein sanotaan, että tärkein osa viestintää on kuunteleminen; onhan meille annettu kaksi korvaa ja vain yksi suu.

Se on totta. Jollemme kuuntele, emme tiedä mitä toisella on sanottavana, ja meidän on vaikea osallistua keskusteluun.

Kuuntelemisessa on kuitenkin vielä tärkeämpää se, minkä tunteen se tuottaa puhujalle. Kuuntelemalla annat arvon toiselle. Kuunteleminen myös mahdollistaa toisen näkemyksen ymmärtämisen ja uuden oppimisen.

Mietipä, miltä tuntuu kun sinua ei kuunnella? Turhauttaa varmasti. Ahdistaakin. Joskus jopa vituttaa.

Oletko sinä hyvä kuuntelija?

Oletko miettinyt millä lailla sinä kuuntelet? Hiljaa, katse maisemassa, vai kannustatko puhujaa hymyllä tai pienillä ynähdyksillä jatkamaan?

Pahin kuuntelija on kuin musta aukko, joka imaisee itseensä jokaisen sanan, mutta ei anna minkäänlaista merkkiä siitä, että olisi sisäistänyt sanottavasi.

Mustalle aukolle puhuminen onkin turhauttavaa. Puhuja ei voi koskaan tietää, onko kuulija todella kuullut häntä.

Yrityksen kannattaa opetella kuuntelemaan asiakastaan

Yritysviestinnässä kuuntelemisella on ihan oma arvonsa. Jollemme kuuntele asiakasta, miten voimme vastata hänen tarpeisiinsa? Miten voisimme oppia yrityksemme kehittämisen kannalta tärkeää uutta, jos fokus on vain omassa tekemisessä?

Pääsääntöisesti omista tuotteistaan ja palveluistaan paasaava yritys luo myös hyvin äkkiä itsestään ylimielisen kuvan. Siksi jokaisen yrityksen kannattaisikin kehittää omaa kykyään kuunnella asiakasta. Niitä mustia aukkoja löytyy jo pilvin pimein alalta kuin alalta.

Millä lailla sinä kuuntelet asiakkaitasi? Koska viimeksi nostit luurin ja juttelit luottoasiakkaasi kanssa? Tai kävit lounaalla hänen kanssaan?

Kokeilepa. Se lujittaa varmasti suhdettanne. Hurjimmassa tapauksessa voit saada uusia ideoita toimintasi kehittämiselle!

 

Kuva: FreeImages.com/Mario Alberto Magallanes Trejo

Julkaistu

Kun autokauppiaalta lähti bemarikauppa käsistä

Autokauppiaita yleensä parjataan huonoiksi asiakaspalvelijoiksi.

Kaikki eivät tietenkään ole huonoja, on erinomaisiakin. Ja on jotain siltä väliltä.

Kävimme miehen kanssa lomalla sadepäivän ratoksi autokaupoilla. Tarkoituksemme oli koeajaa etukäteen katsottu menopeli, hieman fiilistellä ja hakea ajotuntumaa, tavoitteena valmistautuminen ajatukseen uudesta raudasta.

Heti ensimmäisessä kaupassa natsasi. Myyjä selvitti tarpeemme ja esitteli sitten ylpeänä eri malleja, kehuen niitä vuolaasti.

Hän jopa selvitti välirahan miehen nykyisestä autosta.

Siinä vaiheessa minäkin olin jo ihan fiiliksissä. Minun puolentoista ihmisen taloudessa selviäisimme kaksipaikkaisella autolla, huomasin ajattelevani. Ja miten kaunista olikaan saksalainen design! Sporttisen punaisilla nahkaistuimilla varustettuna! Ekstraleveillä vanteilla! Ja uuh, neljällä pakoputkella! Aijaijaijaiii!

Istuuduimme myyntineuvottelijan kanssa alas sopimaan koeajosta – tai näin ainakin luulimme.

Mukavasta ja hyväntuulisesta automyyjästä kuoriutui nimittäin yhtäkkiä hyvin päällekäyvä myyntitykki.

Tähän väliin on todettava, että mieheni on harvinaisen fiksu ja ulospäin aina äärimmäisen rauhallinen kaveri. Hän kuitenkin epäröi sadasosasekunnin kuullessaan välirahan suuruuden – odotukset oman rakkaan auton kohdalla olivat luonnollisesti suuremmat.

Tässä vaiheessa myyjältä lähti mopo käsistä.

”Eikö väliraha tyydytä sinua? Ymmärräthän sen, että myymme autosi alle tuon sinun arviosi välirahasta.”
”Aah”, mies soperteli vastaukseksi. ”No jos se on markkinahinta…”
”Eli sua ei nyt sitten tämä hinta tyydytä?”
”Eeeh… jos siis haluan auton, ostan sen. Ei erotuksella siinä kohtaa ole niin suurta merki…”
”Mä yritän tässä nyt kato selvittää, millä toi auto lähtee sulle.”

Siinä vaiheessa aina niin rauhallinen mieheni jo kiemurteli tuolissaan. Kädet painautuivat ristiin rinnalle.

”No enhän mä vielä tällä… siis sehän pitäis päästä koeajamaankin…?”
”Kai sä ymmärrät, ettei me täältä noin vaan anneta autoja koeajoon. Kuka tahansa vois tulla tänne hakemaan auton testattavaksi. Me sovitaan tässä nyt ekaksi millä toi auto lähtee sulle. Vai etsä halua sitä? Se menee heti, jollet sä ota sitä.”

Harva haluaa ostaa sikaa säkissä, tai edes antaa lupausta näin isosta hankinnasta kokeilematta, onko hankinta hintansa väärti. Lähdimme kaupasta.

Paluumatkalla mietimme mitä oikein tapahtui. Epäilimme vahvasti, että kyseinen automyyjä oli saanut myyntikoulutuksen, jossa alleviivattiin jonkinlaisen psykologisen sopimuksen aikaansaamista asiakkaan kanssa: myyjä halusi painostaa potentiaalista ostajaa ostolupaukseen ennen koeajoa. Lupaus kun on lupaus ja ”pakko” lunastaa koeajon jälkeen.

En ole myynnin asiantuntija, mutta mielestäni myyjän suurin virhe oli olla kuuntelematta potentiaalista ostajaa – ainakin loppumetreillä hänen tavoitteensa oli pikemminkin klousata väkisin kauppa, kuin tarjota asiakkaalle asiakkaan tarpeita tyydyttävää ratkaisua.

Jos myyjämme olisi vaivautunut kuuntelemaan, hän olisi ehkä kuullut sen tärkeimmän: välirahalla ei olisi ollut kaupan syntymisen kannalta merkitystä.

Ja niin lähti tältä myyjältä bemarikauppa käsistä.

Julkaistu

Kuuntele mua, perkele!

Usein sanotaan, että viestinnässä tärkeintä on kuunteleminen. Onhan meillä vain yksi suu, ja sentään kaksi korvaa.

Vaikka kielikuva suuresti ärsyttääkin minua, se on harvinaisen totta.

Mikään ei ärsytä kuten se, että joku puhuu päälle tai räplää puhelintaan tai järjestelee papereita kirjoituspöydällään silloin kun itse yrität välittää hänelle tärkeää sanomaa. Kaikkein raivostuttavinta on kysyä viidettä kertaa murulta, miten huomisten illanistujaisten kävi, tuleeko meille vieraita ja koska.

Minussa se ainakin herättää hyvin vahvan ”haista home” -reaktion. Paskaako edes yrittää, kun toinen ei ole pennin vertaa vastaanottavainen.

Taitava viestijä jaksaakin myös kuunnella. Viestintä ei ole vain tiedon yksisuuntaista välittämistä, vaan parhaimmillaan se luo yhteistä ymmärrystä, yhteisöllisyyttä.

Ja uskon vahvasti siihen, että kaksi mieltä tuottaa (useimmiten) älykkäämmän ratkaisun kun yksi. Asioista kannattaa keskustella. Lopputulos kun pohjautuu laajempaan näkemykseen kuin mihin yksin ihminen omalla kokemuksellaan ja osaamisellaan koskaan yltäisi.