Syökö tarjoamasi palvelu erinomaisen tuotteesi lounaaksi?

Palvelun brändääminen on myös tärkeää.
Kuvan annos ei liity juttuun mitenkään.

Kävin tänään sushi-lounaalla erään vanhan ystäväni kanssa.

Paikka oli viehättävä, vasta painosta tullut lounaslista komea ja ruokakin hyvää, jopa esteettiset arvot täyttävää.

Palvelu oli vain niin vietävän tylyä, etten kyllä toiste paikkaan poikkea.

Ravintolan omistajana miettisin tarkkaan mikä on brändäämisen arvoista. Ei riitä että tuote on kunnossa, tai että se olisi edes erinomainen, markkinoiden paras, jos se myydään sapenkatkuisessa myrkyllisessä kääreessä.

Kiitos, mutta ei kiitos. Saan päänsärkyä niin monesta muustakin asiasta.

Arvelimme ystävämme kanssa, ettei paikka voi enää kauaa olla pystyssä. Pienessäkin sushi-baarissa kun on tapana täystyöllistää yksi riisinkääntäjä, yksi kalanleikkaaja ja yksi rahastaja. Ja tässä maassahan työ maksaa, etenkin jos suorassa asiakaskontaktissa hääräävä rahantekoautomaatti/asiakaspalvelija puuttuu.

Kun brändäät, mieti siis pisteleekö asiakaspalvelusi erinomaisen tähtituotteesi poskiinsa ennen kuin ehdit luoda selviytymisesi kannalta järkevän kokoisen asiakaskunnan.

Vai kannattaisiko panostaa myös asiakaspalveluun.

 

Kuva: FreeImages.com/lekyu

Puhutko sinä asiakasta?

Kävin tässä viikolla roskisostoksilla.

Kaipasin mökille tukevarakenteista, neljää poikalasta kestävää poljinpönttöä, joten päädyin tanskalaiseen desingtuotteeseen.

Paikallisessa liikkeessä minua palveltiin innokkaasti. Kerroin hakevani mökkikeittiöön reilun kokoista roska-astiaa.

”Niin, tarkoitatko sinä Vipp 16 -mallia?”
”En osaa sanoa. Onko se se suurin?”
”Itse asiassa on vielä yksi hieman suurempi, Vipp 17.”
”Aah. Millä lailla se eroaa siitä… 16:sta?”
”Se on 10 senttiä korkeampi. Ja siinä on suora toi astia. Mallissa 16 on leveämpi pohja. Vipp 15 on vielä vähän pienempi.”
”Aah. Joo.”
”Ja sitten siinä on erilaiset noi hantaakit.”
”Aah.”
”Mä en voi sitä 15 nyt näyttää sulle, kun meillä ei ole sitä.”
”Joo ei haittaa, mä haluan sen isomman.”
”Siis sen Vipp 17?”
”Joo, jos se on se suurempi.”
”Joo, Vipp 16 on se vähän pienempi.”
”Mitkä näitten ulkomitat on? Kun sen pitäis mahtua yhteen sellaiseen kapeaan väliin.”
”Siis ton 16? Vai 17?”
”No sen isomman.”
”Oota mä katon.”

Saan mitat. Päätän ostaa isomman roskiksen.

”Saaks tän heti mukaan?”
”Ne pitäis tilata. Kestää kolme viikkoa.”
”Eiks mistään sais heti…?”
”Ei, valitettavasti…”
”No hei mä tilaan sitten sen isomman.”
”Siis sen Vipp 17?”
”MULLE ON KUULE IHAN YKS VITUN MAKU MIKÄ NUMERO SIINÄ ON, MÄ HALUAN SEN ISOMMAN!!!”

Okei, myönnetään, hiiltyminen oli turhaa, kuten aina ja kaikissa tilanteissa.

Puhu asiakkaalle asiakasta
Pönttö kävi pönttöostoksella.

Koen silti, että onnistuneen asiakaskokemuksen pohjustamiseksi myyjän olisi ollut hyvä sovittaa oma ulosantinsa taukin asiakkaan tasolle. Toisin sanoen hän olisi voinut puhua minulle asiakasta. Sekin osoittaa asiantuntemusta – asiakaspalvelussa.

Puhutko sinä asiakasta? Miten olet varmistanut, että asiakkaasi ymmärtää sinua?

Ne vittumaiset detaljit

Tässä ajassa tekemistämme leimaa kiire.

Kiire saada valmiiksi, kiire julkaista, kiire jakaa.

Yksityiskohtien hiominen jää. Se voi olla kohtalokasta, joskus jopa vittumaista, kuten Tokmannin esimerkki kertoo.

Olen työurani aikana tehnyt monen monta käännöstä. Usein projektit mitoitetaan niin, että sisältö ja raamit hiotaan valmiiksi tietyssä aikataulussa, jossa deadline on ehdoton. Kieliversioita ei ole huomioitu, eli kun nakki napsahtaa, käännöksen olisi jo pitänyt olla valmis.

Siinä hötäkässä yksityiskohdat eivät saa ansaitsemaansa huomiota.

Ja kas, lopputuotoksessasi on virheitä. Virheitä, jotka voivat vaarantaa koko tuotoksesi uskottavuuden. Pahimmassa tapauksessa jopa koko brändin uskottavuuden.

Vittumaista!

Fittiga köp
…siis ihan oikeasti? Vittumaisia ostoksia?

Tämän blogin opetus on: jos aiot viestiä myös toisella kielellä, panosta kunnon käännöstoimistoon! Se kannattaa! Maksaa juu, mutta se on sen arvoista!

Somessa eletään keskiaikaa

Minusta tuntuu, että elämme somessa keskiaikaa noitavainoineen.

Olemme kaikki huomanneet keskusteluilmapiirin muuttuneen verkossa. Tunnumme, Osmo A. Wiioa mukaillen, aina tulkitsevan kaiken tavalla, josta on eniten vahinkoa – kaikille osapuolille, sekä viestin lähettäjälle että sen vastaanottajalle. Unohtamatta viattomia sivullisia.

Eikä vastaan kannat änkätä, koska aina löytyy joku, joka tietää paremmin, mitä olet sanomallasi tarkoittanut.

Sekin muuten taattua Wiioa.

Tällä tiellä jatkaminen murentaa yhteiskuntamme sellaisia perusrakenteita kuten sananvapaus, demokratia ja toisen kunnioittaminen.

Väärin ymmärtämisestä on tulossa normi. Emme edes yritä ymmärtää toisen näkökulmaa, vaan haemme sen sijaan jatkuvasti konfliktia. Pönkitämme omia uskomuksiamme liikkumalla ainoastaan heimolaistemme parissa.

Se johtaa asenteiden kärjistymiseen ja lopulta yhteiskunnan polarisoitumiseen.

Se mikä on arkea digissä, tuntuu kuitenkin (onneksi!) vielä kovin erikoiselta käyttäytymiseltä livenä. Olisi vaikea kuvitella kenenkään kutsuvan kaupan kassaa lättäpilluksi päin naamaa ja toivottavan hänelle hyviä raiskauksia loppupäivälle.

Absurdi ajatuskin, eikö?

Huolestuttavaa tässä on se, että kun huorittelu, hulluksi haukkuminen ja muu alistaminen muodostuu tavaksi yhdellä elämänalueella, askel toiselle elämänalueelle on hyvin pieni. Verkon normi saattaa jossain kohtaa valua reaalimaailman puolelle.

Se, minkä piti olla suuri demokratisoiva voima – sosiaalinen media, jossa kaikki tasavertaisin mahdollisuuksin tuottavat materiaalia yhteisen hyvän eteen, onkin hiljalleen kääntymässä itseään vastaan.

Rakentavan keskustelun sijaan levitämme taikauskoa ja harhaluuloja oman seurakuntamme edustajille. Poltamme roviolla ne uskalikot, jotka ovat kanssamme eri mieltä.

Aivan kuten keskiajalla.

Viestinnän ja vuorovaikutuksen vaikeudesta

Viestintä epäonnistuu aina
Viestintä voi epäonnistua monesta syystä. Matkalla voi mm. esiintyä häiriöitä.

Jäin pohtimaan vuorovaikutusta viime viikkoisen puutarha-liikekokemuksen jälkeen.

Vanhan viisauden mukaanhan viestintä epäonnistuu aina, paitsi silloin harvoin, kun se sattuu onnistumaan.

Aina syy ei kuitenkaan ole lähettäjässä. Hyvääkin tarkoittanut viesti voi mennä pahasti pieleen vastaanottajan peilatessa viestiä ja viestin lähettäjää omien kokemustensa kautta. Lisäksi matkan varrella saattaa esiintyä viestiä vääristeleviä häiriöitä.

Kerronpa teille esimerkin erään kiireisen viikon perjantailta. Mies oli aamulla työmatkalle lähtiessään kiireessä potkinut varpaansa mäskäksi, ja iltapäivällä kipu oli jo kova. Hän soitti tiedustellaakseen voisinko hakea hänet juna-asemalta.

Tottakai, mikäs siinä. Kysyin missä hän oli. ”Kupittaalla”, hän vastasi epäröimättä.

Pakkasin pojan autoon ja niin me lähdimme Kupittaan asemalle.

Vaan miestä ei näy missään.

Tovin ihmeteltyäni soitin hänelle, hieman jo tuohtuneena. Missäs sitä sen kipeän varmaan kanssa ollaan, ihmettelin.

”Öööö… Asemalla.”

Tajusimme molemmat samalla mikä viestinnässämme oli mennyt pieleen. Juna oli kylläkin miehen soittaessa ollut Kupittaalla, mutta mies itse oli jatkanut kyydissä päärautatieasemalle asti.

Otin itsestäänselvyytenä, että hän oli noussut kyydistä jo Kupittaalla. Tulkintani oli siis vääristänyt alkuperäistä viestiä.

No, pienellä lisäkysymyksellä siitäkin hässäkästä olisi selvitty. Yhtä kaikki, kokemus kertoo siitä, että viestintä on vaikeaa. Jos sen tiedostaa, vuorovaikutuksestakin tulee helpompaa.

 

Kuva FreeImages.com/Per Hardestam

Sisältöstrategia on sisällöntuotannon punainen lanka

Sisältöstrategia. Puistattaako pelkkä sanakin jo?

Älä anna sen pelottaa. Ajattele strategiaa suunnitelmana, jolla tehostat omaa sisällöntuotantoasi. Strategia on se punainen lanka, joka auttaa sinua luomaan johdonmukaisen kokonaisuuden sisällöntuotannostasi.

Sillä aivan kuten muussakin yrityksesi toiminnassa, suunnitelmallisuus on tässä kohtaa valttia.

Sisältöä pitää tuottaa systemaattisesti ja tavoitteellisesti, jotta siitä saa parhaimman hyödyn irti. Aloittaa voi tunnustellen, mutta alun kokeilujen jälkeen sisällöntuotantokin pusertaa järjestelmään – ethän halua tuhlata aikaasi tekemällä vääriä asioita väärään aikaan!

Mieti ainakin miksi, kenelle ja missä teet asioita. Pahitteeksi ei myöskään ole kysyä itseltään onko koko jutussa mitään järkeä – määrittele siis myös, missä budjettiraameissa liikut.

Sisältöstrategian kulmakivet
Mieti ainakin miksi, kenelle ja missä teet asioita.

Miksi tuotat sisältöä?

Mitä tavoittelet sisällöntuotannollasi? Minkä muutoksen haluat saada aikaan yleisössäsi? Valistatko, myytkö vai jeesusteletko? Luotko kasvoja asiantuntijuudelle?

Oletko uudisraivaaja uutta tuotetta lanseeraamassa, vai suunnitteletko uusille markkinoille sukeltamista? Muistutteletko asiakkaitasi omasta parhaimmuudesta kilpailijoihisi verrattuna?

Kenelle tuotat sisältöä?

On aivan eri asia tavoitella uusia asiakkuuksia ja markkinaosuuksia, kuin saada olemassa olevat asiakkaat ostamaan lisää.

Mikä on se lisäarvo, joka sisältösi on tarkoitus tuoda asiakkaalle? Ymmärtääkö asiakas, mitä yrität hänelle kertoa?

Muista, että kohderyhmäsi määrää lopulta sen, miten voit viestisi paketoida.

Mistä sisältösi löytyy?

Ylläpidätkö sivustoa? Onko se hakukoneille optimoitu? Mainostatko? Jaatko sisältöjäsi muualla kuin sivustollasi?

En heti keksi mitä järkeä olisi tuottaa sisältöä, jota kukaan ei lue. Sisällölle kannattaa myös siis nikkaroida valmis maailmanvalloitussuunnitelma. Jos vaivauduit tuottamaan sisältöä, voit yhtä hyvin jakaa sen. Suurieleisesti ja fanfaarien saattelemana – olet sen ansainnut.

…ja lopulta, millä resursseilla lähdet mukaan sisältösirkukseen?

Meidän on usein kovin vaikea katsoa itseämme peiliin.

Välillä se kuitenkin on välttämätöntä. Tärkein kysymys, joka itselleen kannattaa esittää on ”onko tässä mitään järkeä”.

Aivan, sen ääneen sanominen voi joskus tehdä kipeää.

Onko yleisösi esimerkiksi tarpeeksi suuri, että siihen kannattaa panostaa aikaa ja vaivaa?

Entä mitä osaamista sinulla pitäisi olla, että kävisit gurusta? Vai suttaantuuko arvokasta työaikaasi turhaan uuden oppimiseen, vai kannattaisiko sisällöntuotanto ostaa ulkoa?

Niin, ilkeätkö lohkaista arvokasta aikaasi myös sisällön tuottamiseen? Tuottaako sisällöntuotantosi jossain vaiheessa asiakkaan matkaa hellään huomaasi plusmerkkisiä euroja? Jollei nyt, niin edes joskus?

Aikasi on arvokasta. Sitä kannattaa säästää siihen itseensä eli oman core-tekemisen hiomiseen. Sisältöstrategialla luot rytmiä omaan sisällöntuotantoosi.

Koska hyvin suunniteltu on jo puoleksi tehty.

 

Kuva on luotu Piktochartin ihanalla infograafi-ohjelmalla.

KVG eli vuorovaikutuksesta palvelualalla

Parsa ja vuorovaikutus
Parsankasvatuksessa on vuorovaikutuksessa on yhteistä se, että molemmat ovat vaikeita.

Vuorovaikutus on vaikeaa, etenkin taukkien torvien kanssa.

Taukkeja torveja pitäisi vain oppia sietämään. Siitä on etua monella elämänalueella, mutta palveluammatissa siitä voi muodostua kohtalonkysymys.

Kävin tänään mökkipitäjän paikallisessa, yksityisessä kukkatalossa.

Ilahduin, kun näin kukkarivien välissä yrittäjän itse – todellisen asiantuntijan. Olen aina saanut häneltä loistavaa palvelua. Hänen myymänsä kukatkin ovat suurempia ja värikkäämpiä kuin valtakunnallisen osuusliikkeen rautakaupan puutarhaosastolla.

Jonotin jo kassalla, kun näin tarjousilmoituksen parsanjuurista.

Kiinnostuin, olimme pari viikkoa sitten mieheni kanssa miettineet voisiko parsaa kasvattaa mökkimme ryytimaalla. Pikaisen googlauksen jälkeen luovuimme ajatuksesta, kasvi on varsin työläs ja vaatii useamman vuoden huolellisen hoidon tuottaakseen satoa.

Tuttuun tapaani päivittelin asiaa ääneen. ”Voiko näitä tosiaan itse viljellä?”

Näin jo yrittäjän katseessa vastauksen sävyn. ”Parsaa on kuule viljelty näillä main jo satoja, jollei tuhansia vuosia.”

Aivan. ”Mutta eikö se ole kovin haastavaa…?”

”Kuule.” Huokaus. Taas yksi saaristoon eksynyt viherpiipertäjä kaupunkilaisturistit. ”Sun kannattais varmaan googlata asiaa.”

Paperikassiin nostamieni orvokkien sini haalistui silmissä. KVG!

Tähän asti ilmiselvä valintani palveluntuottajaksi vaihtui sekunnissa epävarmaksi. Taukkina torvena olen luottanut ammattilaisen apuun näissä asioissa, mutta jollei ammattilainen kaipaakaan minua asiakkaakseen?

Sitä paitsi, rautakaupan puutarhaosastoltakin saa taimia. Vieläpä lähes yhtä suurin ja värikkäin kukinnoin kuin yrittäjänkin puljusta. Ja onhan mökkimatkalla eräs toinen kukkatalo, pitäisikö käydä siellä tutustumassa ensi kerralla kun tullaan mökille?

 

43 v ja kaunis – vaikka markkinointi haluaakin haastaa näkemykseni

43 v ja kaunisTulipa vain mieleen markkinoinnista.

Suurin osa meistä pitää huomion saamisesta, eikö?

En tarkoita nyt valokeilaa, vaan ihan tavallisia arkisia asioita; kaupassa on kivaa, että joku tervehtii meitä iloisesti, kysyy tarvitsemmeko apua jne. Se saa kukkaronnyörit sopivasti löystymään ja asettaa mielen positiiviseen ostovireeseen.

Minun herkkää sieluani ainakin hivelee suuresti se, että edes asiakkaana minut lasketaan kuninkaaksi.

Hyväksyn lähes kaikki huomionosoitukset, pienet lahjuksetkin.

Paitsi jos lahjukset liittyvät jotenkin odotettavissa olevaan ulkonäköni rapistumiseen.

Olen nimittäin mitä ilmeisemmin saavuttanut sen iän, jossa naisille aletaan tuputtaa kaikenlaisia nuoruuden hehkeyttä ylläpitäviä linimenttejä pienissä kertakäyttöpakkauksissa.

On silmävoidetta, soluja nuorentavaa seerumia ja naururyppyjen kanjoneita tasoittavia geelejä.

Tiedättekö mitä? Olen tyytyväinen peilikuvaani. En tarvitse tököttejänne. 43 vuotta näkyy, ja se saakin näkyä. Olen elänyt sopivan paheellisesti saadakseni aikaan veikeän pilkkeen silmäkulmaan. Se on paikoitellen ollut rankkaa, mutta täysin sen arvoista. Olen vihdoinkin luonut itseni ympärille katu-uskottavan auran.

Uskon, että minulla on samanhenkisiä kanssasisaria. Kauniita, riipputissisiä lanteikkaita arjen jumalattaria, joiden kasvoja koristaa upea, silmäkulmista hieman ruttuinen hymy.

Me olemme kauniita näin.

Älä sinä markkinoija yritä todistaa toisin!

 

Laastarin leikkaaminen eli oppitunti selkeässä viestimisessä

Selkeä viestiminen on A ja O
Kuusivuotiaan kokemuksella ja annetuilla ohjeilla laastarin leikkaaminen sujui näin.

Kuusivuotias poikani satutti sormensa viikonloppuna.

Haava oli niin pieni, etten ensin edes nähnyt sitä. Se vaati kuitenkin kuusivuotiaan mielestä laastarihoitoa.

Sovimme, että hän isona poikana leikkaa itse rullasta sopivan kokoisen palan.

”Leikkaat tosta kato palan, mä voin auttaa että saadaan se paikalle”, sanoin hiustenkuivaaja toisessa kädessä.

Tulos oli tämä.

No, voiko kuusivuotiaalta odottaa muuta, ohjeistushan on selvästi ollut puutteellinen hänen kokemustasoonsa verrattuna.

Entä jos kyse olisi ollut asiakkaasta käyttämässä sinun myymää tuotetta tai palvelua?

Viestitkö sinä tarpeeksi selkeästi omille asiakkaillesi?