Viime päivät ovat olleet otollista aikaa kriisiviestinnän seuraamiseen. Nyt kun kohu ei koske itseä, jännittävästä draamasta voi melkein nauttia.
Toinen tapauksista hoidettiin esimerkillisesti, toisessa taas olisi ollut parantamisen varaa. Se sai minut miettimään miksi organisaatiot epäonnistuvat kriisin hoidossa.
Aktiivisuus ja avoimuus tärkeää
Kriisissä tärkeää on aktiivisuus ja avoimuus. ”Kerro heti kaikki mitä tiedät” on hokema, jota on syytä noudattaa. Asiat kun tuppaavat tupsahtaa julkisuuteen joka tapauksessa.
Kun faktoja nousee ripotellen esiin, yleisössä saattaa herätä epäluulo kriisin osallisena olevaa toimijaa kohtaan. Onko organisaatiolla jotain salattavaa, kun se ei kerro asioita heti?
Usein meiltä kuitenkin puuttuu uskallus olla avoimia. Kiinnijääminen ja mokailu on noloa, ja ensimmäinen selkärankareaktiomme on piiloutuminen. Kerrommekin vain sen, mitä kysytään, ja senkin mielellään monitulkintaisessa muodossa.
Se tuo hallinnan tunteen, joka kuitenkin on harhaa. Tätä peliä ei voi voittaa jättäytymällä sen ulkopuolelle.
Viestinnän ongelmat ovat usein johtamisen ongelmia
Melko usein näennäisesti viestintään liittyvät ongelmat ovatkin peräisin heikosta johtamisesta.
Mainituissa kahdessa esimerkkitapauksessa parempi olisi ollut, jos vilppiä ei alkuunkaan olisi tapahtunut. Vaikka vilungista on helppo syyttää yksilöitä, katse pitäisi kääntää organisaation johtoon; mitkä ovat ne yhteisön rakenteet, jotka sallivat tämäntyyppisen toiminnan? Minkälaisesta johtamiskulttuurista kumpuaa epäeettinen toiminta?
Taitavallakaan kriisiviestinnällä ei siis voida valkopestä hämäränharmaata toimintaa. Roisto on roisto on roisto, aina.
Aina kriisin takana ei tietenkään ole vilppi. Mutta inhimillisen virheenkään kohdalla kriisiä ei voi lakaista maton alle. Vähäinen tai heikosti hoidettu kriisiviestintä voi nimittäin johtaa vaikeasti hallittavaan mainekriisiin.
Empatian puute syö uskottavuutta
Meillä ihmisillä on taipumus asettua tukemaan altavastaajaa isoa pahaa vastaan käydyssä kamppailussa.
Kriisissä viestiminen vaatiikin nöyryyttä. Anteeksi kannattaa pyytää niin, että tarkoittaa mitä sanoo.
Oman viestin perille saattaminen voi altavastaajalta tuntua turhauttavalta, mutta sarkasmiin tai piikittelyyn ei kuitenkaan kannata ryhtyä. Se luo helposti organisaation edustajista ikävän kuvan; ylenkatsovatko he kenties meitä maallikoita ja kuvittelevat voivansa mällätä mielensä mukaan?
Entä kun kriisi osuu omalle kohdalle?
Sanon kun, enkä jos, koska jossain vaiheessa jokainen viestijä joutuu hoitamaan jonkinlaista kriisiä.
Periaatteessahan yllä oleva kuulostaa helpolta, eikö?
Todellisuudessa kriisin kohdalla kuitenkin iskee paniikki. Siksi kriisivalmiutta kannattaa harjoitella. Ainakin jonkinlainen käytännön toimintaohje kannattaa olla valmiina.
Sen jälkeen on paljon helpompaa vetää syvään henkeä ja astua myrskyn silmään. Ja lohduttautua sillä ajatuksella, että pahimmankin myrskyn jälkeen aurinko paistaa taas.