Toimiva sisäinen viestintä tuottaa onnistuneita asiakaskokemuksia

Sisäinen viestintä varmistaa onnistuneen asiakaskokemuksen
Asiakaspalvelussa suunta on sisältä ulospäin – sisäinen viestintä varmistaa onnistuneen asiakaskokemuksen.

Väitän, että onnistuneen asiakaskokemuksen taustalla on aina onnistunut sisäinen viestintä.

Miksi näin? Koska vain työssään hyvinvoiva henkilöstö kykenee tarjoamaan asiakkailleen ylivertaisen asiakaskokemuksen.

Toimiva sisäinen viestintä taas on henkilöstön hyvinvoinnin kulmakiviä:

  • Viestinnällä ylläpidetään henkilöstön osaamista ja edistetään hallinnan tunnetta työssä.
  • Toimiva viestintä lisää avoimuutta ja läpinäkyvyyttä, jotka kasvattavat luottamusta työnantajaan ja sen toimintatapoihin.

Usein asiakasrajapintaan liittyvät hankkeet saavat etusijan organisaation kehitystyössä. Mutta riittääkö, että kaikki näyttää asiakkaalle hyvältä, jos ohuen kuorrutuksen alta ei löydykään sitä todellista palveluhalukkuutta?

Pitäisikö meidän ajatella enemmän ”employees first, customers second”, kuten Vineet Nayar niin hienosti asian kiteytti syksyn Nordic Business Forumissa?

Oisko jotain ideaa?

Mainonta on kuollut – eläköön suosittelut!

Professori Scott Gallowayn mukaan mainonta haisee.

Olemme kulutuksessamme perinteisesti turvautuneet brändeihin: kun tyhjentävää tietoa tuotteista tai palveluista ei ole ollut saatavilla, varminta on ollut valita jo tunnettu tuotemerkki – se on ikään kuin taannut tuotteen laadun.

Brändejä taas on perinteisesti rakennettu mainonnan avulla. Mitä isompi mediamassi, sitä suurempi näkyvyys, eli rahakkain selvisi useimmiten kisasta voittajana.

Markkinoinnin professori Scott Gallowayn mukaan ajat ovat kuitenkin muuttuneet. Ja syy muutokseen on Google.

Advertising sucks – Scott Galloway, Nordic Business Forum 2016

Google räjäytti tullessaan tiedonsaannin ja mahdollisti meille jokaiselle täydellisen tuotteen metsästyksen, turvallisesti ja nopeasti kotosohvalta käsin.

Algoritmin avulla hakutulosten Top 10:iin alkoi nousta käyttäjien suosittelemia tuotteita niin tehokkaasti, että unohdimme vanhat suosikkibrändimme.

Jollei brändi määrä ostopäätöstä, niin mikä sitten?

Nykyään hakukoneen suositus on kasvanut brändin perimätietoa tärkeämmäksi päätöksentekoperusteeksi. Erityisen houkuttelevia tuotteita ovat ne, joita käyttävät (nuoret ja) menestyvät ihmiset. Nämä vaikuttajat ovat ihmisiä, joihin haluaisimme identifioitua.

Miten brändin tulisi sitten toimia, jotta pääsisi paistattelemaan näiden suosittelupalveluiden puolijumalien armossa?

No ei ainakaan mainostaa. Kuten Galloway asian kiteyttää, advertising sucks. Se näkyy siinä, että olemme tänä päivänä valmiita maksamaan mainoksettomasta mediasta. Mainoksenestopalvelut yleistyvät ja telkkariakin katsotaan suoratoistopalveluista.

Mutta on yksi tapa tavoittaa nuoret vaikuttajat – some. Nuoret vaikuttajat viettävät yhä enemmän aikaa sosiaalisessa mediassa. Siksi brändienkin pitää olla siellä – rakentamassa tarinoilla omaa fanikuntaa, omaa suosittelijoiden heimoaan.

Joko sinun brändisi on somessa? Missä ja miksi?

 

Professori Scott Galloway puhui Nordic Business Forumissa Helsingissä 6.10.2016.

Luulitko pyörittäväsi yritystä X? Haa, väärin!

Gary Vaynerchuk väittää jokaisen yrityksen oleva ensikädessä mediataloLuulitko pyörittäväsi tilitoimistoa? Tai asianajotoimistoa? Kukkakauppaa, kampaamoa? Autokorjaamoa?

Haa, väärin.

Sinä johdat media-alan yritystä.

Olemme tottuneet ajattelemaan, että yrityksen keskeisin tehtävä on tuottaa valittuja tuotteita ja/tai palveluita asiakkailleen. Myydessään näitä yritys generoi (toivon mukaan) voittoa omistajilleen.

Nordic Business Forum 2016 -tapahtumassa viime viikolla esiintynyt sisällöntuotannon suurlähettiläs Gary Vaynerchuk haastoi tämän näkemyksen. Veen mielestä jokainen yritys on ensikädessä mediatalo. Sen tehtävä on tuottaa (relevanttia) sisältöä yleisölleen – ja vasta sen jälkeen aiemmin mainittuja tuotteita ja palveluita.

”…jokainen yritys on ensikädessä mediatalo.”

Olen samaa mieltä Vaynerchukin kanssa siitä, että jokaisen yrityksen kannattaa – ei vaan pitää! – tuottaa sisältöä.

Mainontaa on nykyään niin paljon, että se on menettänyt terävimmän tenhonsa; (kustannus)tehokkain tapa tavoittaa kohderyhmänsä on liikkua siellä missä kohderyhmäkin liikkuu (=jossain sopivassa some-kanavassa) ja tarjota sisältöä, joka kiinnostaa heitä.

Vaynerchuk menee jopa niin pitkälle, että suosittelee jokaiselle yritykselle – anteeksi mediatalolle – päätoimittajan palkkaamista!

Pieni varoituksen sana Vaynerchukin viestiin kuitenkin sisältyy. Itse asiaosaamista ei voi ulkoistaa. Parikymppinen somenatiivi ei välttämättä osaa tuoda esiin yrityksen sisintä asiakasta kiinnostavalla tavalla. Siksi jokaisen yrittäjän kannattaa, iästä huolimatta, itse opetella keskeisimmät some-kikat ja yrittää pysyä aallonharjalla eri viestintäpalveluiden tarjoamasta. Se taas onnistuu, jos mielen jaksaa pitää avoimena ja muistaa ruokkia uteliaisuuttaan.

Miltä Vaynerchukin teesit kuulostavat? Koetko johtavasi media-alan yritystä?