Hyvä asiakaspalvelu on pieniä tekoja

viikon asiakasviestintäteoksi! Kiitos Elisa!Hyvä asiakaspalvelu on lopulta pienistä asioista kiinni.

Pienistä teoista, jotka saavat asiakkaan tuntemaan itsensä erityiseksi, tai jotka pelastavat asiakkaan päivän.

Tänään kiitos menee Elisalle, joka on kehittänyt hienon tavan muistuttaa unohtuneista veloituksista.

Meillä kodin puhelinlaskut tulevat s-postiin. Ilmeisesti Gmail – vaiko omat nakkisormet? – saattaa sortata sisääntulevan laskuliikenteen suoraan roskiin, ja jollei laskua äkkää etsiä sieltä, niin – voi voi.

Oli miten oli, helmikuun lasku oli jäänyt meiltä maksamatta.

Hyvä asiakaspalvelu on pieniä tekojaAlkuviikosta puhelin piippasi. Sain muistutuksen tarjouksella, josta oli vaikea kieltäytyä; jos maksun suoritti viikon sisään viestistä, sen saattoi tehdä ilman muistutuskuluja.

Sain maksettua laskun heti illalla. Pakko sanoa, että Elisan kannalta tämä oli erityisen hieno veto: asiakkaalta säästyi vaivaa ja harmia. Puhelinoperaattorilta tämä oli varmasti pieni panos, jossa hyödynnettiin olemassa olevaa asiakastietoa ja järjestelmää asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi. Voittajakonsepti siis!

Nimeän tämä omavaltaisesti viikon asiakasviestintäteoksi! Kiitos Elisa!

Toimiva sisäinen viestintä tuottaa onnistuneita asiakaskokemuksia

Sisäinen viestintä varmistaa onnistuneen asiakaskokemuksen
Asiakaspalvelussa suunta on sisältä ulospäin – sisäinen viestintä varmistaa onnistuneen asiakaskokemuksen.

Väitän, että onnistuneen asiakaskokemuksen taustalla on aina onnistunut sisäinen viestintä.

Miksi näin? Koska vain työssään hyvinvoiva henkilöstö kykenee tarjoamaan asiakkailleen ylivertaisen asiakaskokemuksen.

Toimiva sisäinen viestintä taas on henkilöstön hyvinvoinnin kulmakiviä:

  • Viestinnällä ylläpidetään henkilöstön osaamista ja edistetään hallinnan tunnetta työssä.
  • Toimiva viestintä lisää avoimuutta ja läpinäkyvyyttä, jotka kasvattavat luottamusta työnantajaan ja sen toimintatapoihin.

Usein asiakasrajapintaan liittyvät hankkeet saavat etusijan organisaation kehitystyössä. Mutta riittääkö, että kaikki näyttää asiakkaalle hyvältä, jos ohuen kuorrutuksen alta ei löydykään sitä todellista palveluhalukkuutta?

Pitäisikö meidän ajatella enemmän ”employees first, customers second”, kuten Vineet Nayar niin hienosti asian kiteytti syksyn Nordic Business Forumissa?

Oisko jotain ideaa?

Onko muuta viestintää kuin asiakasviestintä?

Mitä jos tekisimmekin vain asiakasviestintää?
Vadelmapensaissa syntyy ajatuksia. Mitä jos tekisimmekin vain asiakasviestintää?

Terveisiä vadelmapuskista. Kesä on kauneimmillaan ja ajatustoimintakin virkoamassa – kun puuhaa jotain niinkin yksinkertaista kuin poimii marjoja, päähän putkahtaa jos jonkinlaista ideaa (tajuan tätä kirjoittaessa, että taidan mökillä olla toivottaman out, kun keräänkin Pokémonien sijaan marjoja!).

Eilinen kuningasajatus liittyy luokittelemiseen: me ihmiset rakastamme asioiden järjestämistä ja lokeroimista. Se on meille jopa keino selviytyä, pitää pää pinnalla keskellä alati muuttuvaa todellisuutta. Asioiden on turvallista olla joko niin tai näin, eikä missään nimessä häiritsevästi väärinpäin.

Viestinnässä puhumme mm. työyhteisöviestinnästä. Työyhteisöviestinnällä pidetään työpaikan vire yllä, kun taas onnistuneella strategiaviestinnällä luodaan menestystarinoita. Vaikuttajaviestinnällä pyritään vaikuttamaan päättäjiin, yhteisöviestinnällä yritys pyrkii interaktioon ympäröivän yhteiskunnan kanssa.

Ja niin edelleen.

Vadelmapuskissa heräsi kuitenkin epäily, tarvitsemmeko todellakin kaikkia näitä luokitteluja?

Koska tärkeinhän on asiakas, eikö?

Lopulta jokaisen viestintätoimen tulisi yritysmaailmassa tähdätä asiakkaan palvelemiseen. Kun palvelemme asiakasta, tuotamme myös hyvää omistajille, joka taas mahdollistaa asiakkaan palvelemisen. Ympyrä sulkeutuu.

Toimivalla työyhteisöviestinnällä varmistamme siis, että asiakas saa hyväntuulista ja asiantuntevaa palvelua. Strategiaviestinnällä ohjaamme toimintatapojamme yhdenmukaisiksi ja takaamme palvelun laatuna. Vaikuttajaviestinnällä edistämme yrityksemme toimintaedellytyksiä, jotta asiakkaan palveleminen olisi mahdollista.

Jos siis nostaisimmekin kaiken viestintämme ohjenuoraksi asiakkaan, ja tekisimmekin vain asiakasviestintää? Yksinkertaisesti?

Kun autokauppiaalta lähti bemarikauppa käsistä

Autokauppiaita yleensä parjataan huonoiksi asiakaspalvelijoiksi.

Kaikki eivät tietenkään ole huonoja, on erinomaisiakin. Ja on jotain siltä väliltä.

Kävimme miehen kanssa lomalla sadepäivän ratoksi autokaupoilla. Tarkoituksemme oli koeajaa etukäteen katsottu menopeli, hieman fiilistellä ja hakea ajotuntumaa, tavoitteena valmistautuminen ajatukseen uudesta raudasta.

Heti ensimmäisessä kaupassa natsasi. Myyjä selvitti tarpeemme ja esitteli sitten ylpeänä eri malleja, kehuen niitä vuolaasti.

Hän jopa selvitti välirahan miehen nykyisestä autosta.

Siinä vaiheessa minäkin olin jo ihan fiiliksissä. Minun puolentoista ihmisen taloudessa selviäisimme kaksipaikkaisella autolla, huomasin ajattelevani. Ja miten kaunista olikaan saksalainen design! Sporttisen punaisilla nahkaistuimilla varustettuna! Ekstraleveillä vanteilla! Ja uuh, neljällä pakoputkella! Aijaijaijaiii!

Istuuduimme myyntineuvottelijan kanssa alas sopimaan koeajosta – tai näin ainakin luulimme.

Mukavasta ja hyväntuulisesta automyyjästä kuoriutui nimittäin yhtäkkiä hyvin päällekäyvä myyntitykki.

Tähän väliin on todettava, että mieheni on harvinaisen fiksu ja ulospäin aina äärimmäisen rauhallinen kaveri. Hän kuitenkin epäröi sadasosasekunnin kuullessaan välirahan suuruuden – odotukset oman rakkaan auton kohdalla olivat luonnollisesti suuremmat.

Tässä vaiheessa myyjältä lähti mopo käsistä.

”Eikö väliraha tyydytä sinua? Ymmärräthän sen, että myymme autosi alle tuon sinun arviosi välirahasta.”
”Aah”, mies soperteli vastaukseksi. ”No jos se on markkinahinta…”
”Eli sua ei nyt sitten tämä hinta tyydytä?”
”Eeeh… jos siis haluan auton, ostan sen. Ei erotuksella siinä kohtaa ole niin suurta merki…”
”Mä yritän tässä nyt kato selvittää, millä toi auto lähtee sulle.”

Siinä vaiheessa aina niin rauhallinen mieheni jo kiemurteli tuolissaan. Kädet painautuivat ristiin rinnalle.

”No enhän mä vielä tällä… siis sehän pitäis päästä koeajamaankin…?”
”Kai sä ymmärrät, ettei me täältä noin vaan anneta autoja koeajoon. Kuka tahansa vois tulla tänne hakemaan auton testattavaksi. Me sovitaan tässä nyt ekaksi millä toi auto lähtee sulle. Vai etsä halua sitä? Se menee heti, jollet sä ota sitä.”

Harva haluaa ostaa sikaa säkissä, tai edes antaa lupausta näin isosta hankinnasta kokeilematta, onko hankinta hintansa väärti. Lähdimme kaupasta.

Paluumatkalla mietimme mitä oikein tapahtui. Epäilimme vahvasti, että kyseinen automyyjä oli saanut myyntikoulutuksen, jossa alleviivattiin jonkinlaisen psykologisen sopimuksen aikaansaamista asiakkaan kanssa: myyjä halusi painostaa potentiaalista ostajaa ostolupaukseen ennen koeajoa. Lupaus kun on lupaus ja ”pakko” lunastaa koeajon jälkeen.

En ole myynnin asiantuntija, mutta mielestäni myyjän suurin virhe oli olla kuuntelematta potentiaalista ostajaa – ainakin loppumetreillä hänen tavoitteensa oli pikemminkin klousata väkisin kauppa, kuin tarjota asiakkaalle asiakkaan tarpeita tyydyttävää ratkaisua.

Jos myyjämme olisi vaivautunut kuuntelemaan, hän olisi ehkä kuullut sen tärkeimmän: välirahalla ei olisi ollut kaupan syntymisen kannalta merkitystä.

Ja niin lähti tältä myyjältä bemarikauppa käsistä.

Syökö tarjoamasi palvelu erinomaisen tuotteesi lounaaksi?

Palvelun brändääminen on myös tärkeää.
Kuvan annos ei liity juttuun mitenkään.

Kävin tänään sushi-lounaalla erään vanhan ystäväni kanssa.

Paikka oli viehättävä, vasta painosta tullut lounaslista komea ja ruokakin hyvää, jopa esteettiset arvot täyttävää.

Palvelu oli vain niin vietävän tylyä, etten kyllä toiste paikkaan poikkea.

Ravintolan omistajana miettisin tarkkaan mikä on brändäämisen arvoista. Ei riitä että tuote on kunnossa, tai että se olisi edes erinomainen, markkinoiden paras, jos se myydään sapenkatkuisessa myrkyllisessä kääreessä.

Kiitos, mutta ei kiitos. Saan päänsärkyä niin monesta muustakin asiasta.

Arvelimme ystävämme kanssa, ettei paikka voi enää kauaa olla pystyssä. Pienessäkin sushi-baarissa kun on tapana täystyöllistää yksi riisinkääntäjä, yksi kalanleikkaaja ja yksi rahastaja. Ja tässä maassahan työ maksaa, etenkin jos suorassa asiakaskontaktissa hääräävä rahantekoautomaatti/asiakaspalvelija puuttuu.

Kun brändäät, mieti siis pisteleekö asiakaspalvelusi erinomaisen tähtituotteesi poskiinsa ennen kuin ehdit luoda selviytymisesi kannalta järkevän kokoisen asiakaskunnan.

Vai kannattaisiko panostaa myös asiakaspalveluun.

 

Kuva: FreeImages.com/lekyu

Puhutko sinä asiakasta?

Kävin tässä viikolla roskisostoksilla.

Kaipasin mökille tukevarakenteista, neljää poikalasta kestävää poljinpönttöä, joten päädyin tanskalaiseen desingtuotteeseen.

Paikallisessa liikkeessä minua palveltiin innokkaasti. Kerroin hakevani mökkikeittiöön reilun kokoista roska-astiaa.

”Niin, tarkoitatko sinä Vipp 16 -mallia?”
”En osaa sanoa. Onko se se suurin?”
”Itse asiassa on vielä yksi hieman suurempi, Vipp 17.”
”Aah. Millä lailla se eroaa siitä… 16:sta?”
”Se on 10 senttiä korkeampi. Ja siinä on suora toi astia. Mallissa 16 on leveämpi pohja. Vipp 15 on vielä vähän pienempi.”
”Aah. Joo.”
”Ja sitten siinä on erilaiset noi hantaakit.”
”Aah.”
”Mä en voi sitä 15 nyt näyttää sulle, kun meillä ei ole sitä.”
”Joo ei haittaa, mä haluan sen isomman.”
”Siis sen Vipp 17?”
”Joo, jos se on se suurempi.”
”Joo, Vipp 16 on se vähän pienempi.”
”Mitkä näitten ulkomitat on? Kun sen pitäis mahtua yhteen sellaiseen kapeaan väliin.”
”Siis ton 16? Vai 17?”
”No sen isomman.”
”Oota mä katon.”

Saan mitat. Päätän ostaa isomman roskiksen.

”Saaks tän heti mukaan?”
”Ne pitäis tilata. Kestää kolme viikkoa.”
”Eiks mistään sais heti…?”
”Ei, valitettavasti…”
”No hei mä tilaan sitten sen isomman.”
”Siis sen Vipp 17?”
”MULLE ON KUULE IHAN YKS VITUN MAKU MIKÄ NUMERO SIINÄ ON, MÄ HALUAN SEN ISOMMAN!!!”

Okei, myönnetään, hiiltyminen oli turhaa, kuten aina ja kaikissa tilanteissa.

Puhu asiakkaalle asiakasta
Pönttö kävi pönttöostoksella.

Koen silti, että onnistuneen asiakaskokemuksen pohjustamiseksi myyjän olisi ollut hyvä sovittaa oma ulosantinsa taukin asiakkaan tasolle. Toisin sanoen hän olisi voinut puhua minulle asiakasta. Sekin osoittaa asiantuntemusta – asiakaspalvelussa.

Puhutko sinä asiakasta? Miten olet varmistanut, että asiakkaasi ymmärtää sinua?

KVG eli vuorovaikutuksesta palvelualalla

Parsa ja vuorovaikutus
Parsankasvatuksessa on vuorovaikutuksessa on yhteistä se, että molemmat ovat vaikeita.

Vuorovaikutus on vaikeaa, etenkin taukkien torvien kanssa.

Taukkeja torveja pitäisi vain oppia sietämään. Siitä on etua monella elämänalueella, mutta palveluammatissa siitä voi muodostua kohtalonkysymys.

Kävin tänään mökkipitäjän paikallisessa, yksityisessä kukkatalossa.

Ilahduin, kun näin kukkarivien välissä yrittäjän itse – todellisen asiantuntijan. Olen aina saanut häneltä loistavaa palvelua. Hänen myymänsä kukatkin ovat suurempia ja värikkäämpiä kuin valtakunnallisen osuusliikkeen rautakaupan puutarhaosastolla.

Jonotin jo kassalla, kun näin tarjousilmoituksen parsanjuurista.

Kiinnostuin, olimme pari viikkoa sitten mieheni kanssa miettineet voisiko parsaa kasvattaa mökkimme ryytimaalla. Pikaisen googlauksen jälkeen luovuimme ajatuksesta, kasvi on varsin työläs ja vaatii useamman vuoden huolellisen hoidon tuottaakseen satoa.

Tuttuun tapaani päivittelin asiaa ääneen. ”Voiko näitä tosiaan itse viljellä?”

Näin jo yrittäjän katseessa vastauksen sävyn. ”Parsaa on kuule viljelty näillä main jo satoja, jollei tuhansia vuosia.”

Aivan. ”Mutta eikö se ole kovin haastavaa…?”

”Kuule.” Huokaus. Taas yksi saaristoon eksynyt viherpiipertäjä kaupunkilaisturistit. ”Sun kannattais varmaan googlata asiaa.”

Paperikassiin nostamieni orvokkien sini haalistui silmissä. KVG!

Tähän asti ilmiselvä valintani palveluntuottajaksi vaihtui sekunnissa epävarmaksi. Taukkina torvena olen luottanut ammattilaisen apuun näissä asioissa, mutta jollei ammattilainen kaipaakaan minua asiakkaakseen?

Sitä paitsi, rautakaupan puutarhaosastoltakin saa taimia. Vieläpä lähes yhtä suurin ja värikkäin kukinnoin kuin yrittäjänkin puljusta. Ja onhan mökkimatkalla eräs toinen kukkatalo, pitäisikö käydä siellä tutustumassa ensi kerralla kun tullaan mökille?