Asiakaspalvelussa suunta on sisältä ulospäin – sisäinen viestintä varmistaa onnistuneen asiakaskokemuksen.
Väitän, että onnistuneen asiakaskokemuksen taustalla on aina onnistunut sisäinen viestintä.
Miksi näin? Koska vain työssään hyvinvoiva henkilöstö kykenee tarjoamaan asiakkailleen ylivertaisen asiakaskokemuksen.
Toimiva sisäinen viestintä taas on henkilöstön hyvinvoinnin kulmakiviä:
- Viestinnällä ylläpidetään henkilöstön osaamista ja edistetään hallinnan tunnetta työssä.
- Toimiva viestintä lisää avoimuutta ja läpinäkyvyyttä, jotka kasvattavat luottamusta työnantajaan ja sen toimintatapoihin.
Usein asiakasrajapintaan liittyvät hankkeet saavat etusijan organisaation kehitystyössä. Mutta riittääkö, että kaikki näyttää asiakkaalle hyvältä, jos ohuen kuorrutuksen alta ei löydykään sitä todellista palveluhalukkuutta?
Pitäisikö meidän ajatella enemmän ”employees first, customers second”, kuten Vineet Nayar niin hienosti asian kiteytti syksyn Nordic Business Forumissa?
Oisko jotain ideaa?
