Olen useammin kuin kerran törmännyt siihen, ettei suorassa asiakaspalvelutilanteessa ”voi antaa palautetta”. Sen sijaan pitäisi navigoida palveluntarjoajan verkkosivuille, mielellään kirjautuneena, ja lähettää ajatuksensa sähköisesti. Kerran olisi palautteenantoa varten pitänyt ladata oma appsi.
Joskus syynä on ollut se, ettei palautteita muuten voi käsitellä. Harmittavan usein syyksi on tarjottu sitä, että ”ei meidän pomot meitä kuuntele”.
Toivon hartaasti, ettei näin ole. Joka kerta, kun kuulen sen, mietin, pitäisikö palvelut ostaa joltain toiselta palveluntarjoajalta. En missään nimessä halua tukea sellaista yritystä, jonka työntekijät kokevat olevansa yhdentekeviä työnantajalleen.
No, oli miten oli, kynnys verkkosivuille menemiselle palautteen antamiseksi on useimmiten liian korkea. Ei vain viitsi. Silti jokaisen palautteen uskoisi olevan yritykselle arvokas toiminnan kehittämisen kannalta.
Missä siis vika?
Pelkäävätkö työntekijät, jotka kokevat olevansa väheksyttyjä, että palaute korvamerkitään heidän henkilökohtaiseksi tappiokseen?
Entä jos palaute onkin kiitos? Eikö palautteen olisi siinä tapauksessa hyvä kantautua myös ylimielisen pomon korviin?
Vai voiko todella olla niin, ettei palautetta voi käsitellä livenä? Puuttuuko CRM:stä sellainen vipstaaki, ettei sitä voi syöttää eteenpäin koneiston käsiteltäväksi?
Kaikissa tilanteissa ei tietenkään ole välitöntä mahdollisuutta tallentaa asiakaspalautetta järjestelmään. Tämä palaute menee kuitenkin kokonaan hukkaan.
Palaute ON tärkeää
Palaute on välitön reaktio tuottamaasi palveluun. Prosesseja kehitetään usein omien tarpeiden pohjalta – tekemällä näin helpotan omaa elämääni, jouhevoitan asioiden kulkua ja saan säästöjä.
Se on inhimillistä. Ja taloudellista. Samalla asiakkaan näkökulma asiaan unohtuu.
Siksi asiakasta kannattaa kuunnella, oli kyse sitten rakentavasta kritiikistä tai kiitoksesta. Asiakas ei ole aina oikeassa, muttei lähtökohtaisesti myöskään aina väärässä.
Kuva: Pixabay/athree23
