Oletko tullut ajatelleeksi, että asiakastarinoita – tai niiden tekoprosessia – voi hyödyntää myös liiketoiminnan kehittämiseen?
Asiakastarinoilla on todistetusti paikkansa markkinoinnissa myynnin esteiden poistajana ja luottamuksen kasvattajana. Mutta samalla niitä voi hyödyntää myös laadulliseen asiakastutkimukseen liiketoiminnan hiomiseksi.
Minulla asiakastarinat perustuvat aina syvähaastatteluun, jonka kysymykset työstetään yhdessä asiakkaan kanssa juuri hänen tavoitteisiinsa sopiviksi. Esimerkiksi tuotelanseerauksen yhteydessä tarina rakentuu eri kysymysten varaan kuin silloin, kun halutaan vakuuttaa potentiaalinen asiakas. Niinpä kun kysymyspatteristoa sopivasti virittää, voidaan asiakkaan salaisimmatkin toiveet saada esiin.
Haastattelu tarjoaa nimittäin ainutlaatuisen mahdollisuuden ja avoimeen kohtaamiseen. Ulkopuolisena haastattelijana luon läsnäolollani psykologisesti turvallisen ympäristön, jossa päästään sukeltamaan syvälle asiakkuuden ytimeen. Luotauksen tuloksena saada selville, mikä liiketoiminnassa oikeasti toimii ja missä siinä on parannettavaa.
Aika usein elämme jonkinlaisessa perspektiiviharhassa ja kuvittelemme, että oma tapamme tehdä asioita on se ainoa oikea. Asiakas saattaa kuitenkin salaa toivoa jotain ihan muuta. Haastatteluissa nämä (kehitys)toiveet saadaan kaivettua esiin, jolloin tuote- ja palveluvalikoimaa sekä yrityksen toimintatapoja voidaan hioa entistä asiakasystävällisemmäksi.
Keskusteluissa on myös mahdollista havaita hiljaisia signaaleja – niitä pieniä huomioita ja varhaisia varoitussignaaleja, jotka muutoin saattaisivat jäädä organisaatiolta piiloon. Ihan mille tahansa yritykselle on hyvä tietää ennakkoon, jos kulman takana menestyksen sijaan odottaakin muutoksen kylmiä tuulia hönkivä mörkö.
Asiakastarinat toimivat siis korvina siellä, missä kohina peittää yrityksen oman kuulon!
Haluatko tietää, mitä asiakkaanne oikeasti ajattelevat? Rakennetaan yhdessä toimitatapojanne ja palveluanne syväluotaava kysymyspatteristo, jonka avulla selvitämme liiketoimintanne piilotetut timantit tai hienosäätöä kaipaavat kehityskohteet! Nakkaa viestiä!
Kuva: Pexels / Christian Pfeifer
