Jokaisen markkinoijan märkä uni on luoda niin vahva brändi, että se nousee kohderyhmässään ensimmäiseksi mieleen aina kun alasta tai tuotteesta puhutaan.
Usein käyttämäni verkkohuonekalukauppa on onnistunut tässä top-of-mind -tavoitteessa erinomaisesti. Vai mitä sanotte siitä, että reklamoin heille kilpailijalta ostetun tuotteen toimimattomuudesta?
Kävipä nimittäin niin, että puolitoista vuotta sitten ostamani täysledlamppu lakkasi yhtäkkiä toimimasta.
Teen luonnollisesti reklamaation siihen verkkokauppaan, jota aina käytän. Onhan lampulle sivustolla luvattu käyttöaikaa 70 000–100 000 tuntia. En voi hyväksyä ajatusta siitä, että kirjoituspöytäni valonlähde olisi kertakäyttöinen.
Viestittelemme asiakaspalvelun kanssa viikon, ylikin, mutta verkkokauppa ei löydä tilaustani. Pahoittelen närkästyneenä asiaa, olenhan uusinut muuton myötä paljon huonekaluja. Pidän itseäni hyvänä asiakkaana.
Kunnes eräällä iltapäivälenkillä tajuan, että kyllä kait verkkokaupalla on perusinfra kunnossa. Tilaus pitäisi löytyä ajankohdan, nimen, toimitusosoitteen ja tilausnumeronkin avulla, jos sellaisen vain s-postistaan löytäisi.
Mieleeni nousee epäilys olisinko sittenkin ollut uskoton hovihankkijalleni. Teen s-postistani haun kilpailijan nimellä. Ja kas, sieltähän se tilaus löytyi, nätisti juuri niin kuin pitikin.
Hävetti ihan vietävästi kaikki se vaiva, jonka olin aiheuttanut. Hävetti niin paljon, etten heti tohtinut myöntää mokaani. Nöyrryin vasta kun asiakaspalvelija seuraavassa viestissä kysyi olisinko mahdollisesti voinut ostaa lampun jostain muualta.
Loppu hyvin, kaikki hyvin. Pahoittelin aiheuttamaani vaivaa ja kerroin arvostavani saamaani jälkimarkkinoinnin palvelua. Kehaisin brändiä erityisen vahvaksi ja ostavani jatkossakin ”kaikki” sisustustuotteeni heiltä.
Nyt jännitän miten toisen kaupan kanssa käy. Viime viikolla soitto asiakaspalveluun katkesi ennen aikojaan, chatti jumitti eikä s-postiin vastattu. Vasta tällä viikolla sain asiakaspalvelijan kiinni.
Hieman kökkö alku, mutta vielä on mahdollisuus parantaa. Vahva brändi on panostamisen arvoinen, vaikka olisikin yksittäisen kuluttajan kakkosvaihtoehto.