Kriisiviestinnässä iso pyörä pyörii – tai sitten ei

Surullisena olen tänään lukenut Nokian Renkaiden väitetystä testivilpistä. Ajan itsekin Nokialaisilla, koska ostin ”testivoittajat”, poikani ja omaa turvallisuutta ajatellen.

Kuinkas sitten kävikään. Lehdistö esittää, että yhtiö olisi teettänyt testejä varten parempia renkaita, niin erinomaisia, ettei heillä olisi ikinä ollut varaa tuottaa niitä sarjatuotannossa. Syy testirenkaiden sormeiluun löytyy väitetysti voitontavoittelusta, niin yksilö- kuin yhtiötasollakin.

Yhtiö vastaa 

Miten yhtiö vastaa syytöksiin? Verkkosivuillaan perjantai-iltaan mennessä hyvin ohuesti. Toimitusjohtaja pyytää kylläkin anteeksi ja kiistää hallituksen päättäneen optio-ohjelmasta, jolla olisi kannustettu testivilppiin. Silmiinpistävää on se, että pari päivää aiemmin, samana päivänä kuin toimitusjohtaja antoi haastattelunsa Kauppalehdelle, yhtiö on muuttanut kannustinohjelmaansa.

Samalla yhtiö myöntää Facebookissa parannelleensa renkaita testejä varten. Postauksessa jopa käytetään sanaa ”vilppi” – tosin vilpillä on tässä kohtaa paranneltu jo valmiiksi erinomaista tuotetta, eli kai sillä niin väliä. Jos tuote on jo valmiiksi erinomainen, vilppi on vain kosmetiikkaa.

Kriisiviestintä rakentaa menetettyä luottamusta

Kriisissä avoimuudella voidaan pelastaa paljon. Avoimella viestinnällä voidaan rakentaa uudelleen perustukset sille luottamukselle, jonka kriisi on romuttanut.

Kriisiviestien sisältö voidaan kuitenkin helposti vesittää.

Vai mitä mieltä olette yhtiön verkkosivuston fiiliskuvasta?

Minussa se ainakin herättää kysymyksen siitä, pitääkö yhtiö vilppiä vastuullisena. Entä voidaanko tässä kohtaa enää puhua ”tinkimättömästä työstä” turvallisen liikkumisen hyväksi? Ja jos hankkii testivoittajan tittelin vilpillä, onko ihmisten turvallisuus silloin todellakin sydämen asia?

Voiko yhtiön kriisiviestintää tämä ristiriidan valossa enää pitää uskottavana?

Kriisiviestintä rakentaa menetettyä luottamusta
Kuva Nokian Renkaiden verkkosivulta www.nokianrenkaat.fi.

Kriisissä iso pyörä pyörii. Sen vauhtiin on hypättävä, vaikka päätä huimaisikin. Jos kriisiviestinnässä epäonnistuu, edessä onkin jo paljon vakavampi asia – mainekriisi.

Mittaamalla teet tuloksellisempaa viestintää

Luin STT Viestintäpalvelut Oy:n ja Procom – Viestinnän ammattilaiset ry:n tuottaman viestinnän mittaamista luotaavan tutkimuksen.

Raportin viesti on tyly: viestinnän mittaaminen on tärkeä arvo, mutta harva organisaatio on asettanut viestinnälle mitään mitattavia tavoitteita.

Hups.

Herää kysymys, millä sitten perustellaan viestinnän toiminta ja koko olemassaolo? Onko tässä peräti avain viestinnän arvostuksen nostamiseen?

Tutkimus osoittaa, että vähiten seurataan viestinnän vaikuttavuutta mittaavia tekijöitä kuten ROI:ta, vaikutusta brändiarvoon ja vaikutuksia liiketoiminnan tuloksiin.

”Jokaisen yrityksen perimmäinen tavoite on tuloksen tekeminen.”

Se on sinänsä jännää, jos pitää mielessä sen, että jokaisen yrityksen perimmäinen tavoite on tuloksen tekeminen. Viestintäponnistustenkin tulisi edistää tätä tavoitetta tavalla tai toisella.

Viestinnän mittaaminen auttaa kohdentamaan viestintätoimet oikein

Viestinnällä yritys voi luoda tunnettuutta. Tunnettuus taas on perusedellytys sille, että potentiaalinen asiakas kiinnostuu yrityksestä. Mitä suurempi yleisö yrityksellä on, sitä enemmän loppupäässä syntyy kauppaa. Seuraa siis yleisösi kehitystä – the more the merrier pätee tässäkin tapauksessa.

Mittaaminen voi kertoa, että vaikka miten suoltaisit sisältöä, yleisösi ei enää kasva. Vielä pahempaa, jos tuottamasi sisältö ei saa aikaan minkäänlaista reaktiota.

Viestintäsi ei siis saavuta vaikuttavuustavoitteitaan.  Puhut ehkä väärälle yleisölle, viestisi on väärän muotoinen, tai olet yksinkertaisesti liikkeellä väärään aikaan.  Mittaamalla ja seuraamalla voit reagoida oikealla tavalla ja saada aikaan toivotun korjausliikkeen – ja panna viestintään panostamasi eurot tuottamaan.

Vanhan viisauden mukaan sitä saa mitä mittaa. Kannattaisi ainakin kokeilla!

Menestyvässä yrityksessä kaikki viestivät

Viestintäkonsultti Jukka Hakala kirjoittaa tuoreessa Talouselämä-lehden TEbatissa siitä, että tulevaisuuden menestysyrityksissä viestintä integroituu kiinteäksi osaksi jokaisen työntekijän perusosaamista.

Olen samaa mieltä Hakalan kanssa. Merkittäviin tehtäviin ei enää edetä, jollei viestintäosaaminen ole vahvaa. Päätöksentekoakin ohjaa se, mitä jokin teko tai päätös nähdään viestivän.

Hakala on jopa niin optimisti, että maalailee viestintäosastoille loppua viimeistään vuonna 2030. Sitä ennen viestijät jalkautuvat organisaatioon ja vievät osaamisensa muiden jalostettavaksi.

Olisi hienoa, jos niin todella kävisi. Maailmassa, jossa jokaisella meillä on mahdollisuus viestiä ajasta ja paikasta riippumatta suurellekin yleisölle ja jossa keskustelu on arkipäivää, myös yritysten olisi hyvä toimia avoimesti ja luoda elävää keskustelukulttuuria. Mihin totumme siviilissä, osaamme odottaa myös työpaikalla.

Mutta… nähdäkseni se vaatisi suurta muutosta monen yrityksen johtamistavoissa. Ja työntekijäpuolelta suurta uskallusta osallistua. Epäonnistumisten todellista hyväksymistä.

Ehkä Hakala on oikeassa. Ehkä me emme enää tarvitse viestintäosastoja 15 vuoden päästä. Ehkä muutos on jo käynnissä.

Toivotaan ainakin niin. Yhdessä voisimme saada niin paljon enemmän aikaan.

Ja vasta kun osaamme tasapuolisesti käydä keskustelua, olemme todella yhdessä.

Elämä voittaa!

Elämä voittaa!

Huh. Olipa rankka viikko. Influenssa iski.

Fyysisen pahan olon ohella vaikeinta oli kuitenkin viestijänä myöntää itselleen se, etten muutamaan päivään saanut puristettua itsestäni yhtään järkevää ajatusta jaettavaksi missään kanavassa.

Sitä voisi kaiketi kutsua riippuvuudeksi, tarvetta osallistua ja tuupata omaa näkökulmaansa kansan ilmoille.

Minua ei haittaa. Kaipasin sitä. Itse asiassa tunsin itseni varsin puolinaiseksi tuppisuuna. Vaikeneminen kun on viestijälle rankkaa.

No, homma hoidossa. Täältä tullaan, elämä voitti taas!

Kuuntele mua, perkele!

Usein sanotaan, että viestinnässä tärkeintä on kuunteleminen. Onhan meillä vain yksi suu, ja sentään kaksi korvaa.

Vaikka kielikuva suuresti ärsyttääkin minua, se on harvinaisen totta.

Mikään ei ärsytä kuten se, että joku puhuu päälle tai räplää puhelintaan tai järjestelee papereita kirjoituspöydällään silloin kun itse yrität välittää hänelle tärkeää sanomaa. Kaikkein raivostuttavinta on kysyä viidettä kertaa murulta, miten huomisten illanistujaisten kävi, tuleeko meille vieraita ja koska.

Minussa se ainakin herättää hyvin vahvan ”haista home” -reaktion. Paskaako edes yrittää, kun toinen ei ole pennin vertaa vastaanottavainen.

Taitava viestijä jaksaakin myös kuunnella. Viestintä ei ole vain tiedon yksisuuntaista välittämistä, vaan parhaimmillaan se luo yhteistä ymmärrystä, yhteisöllisyyttä.

Ja uskon vahvasti siihen, että kaksi mieltä tuottaa (useimmiten) älykkäämmän ratkaisun kun yksi. Asioista kannattaa keskustella. Lopputulos kun pohjautuu laajempaan näkemykseen kuin mihin yksin ihminen omalla kokemuksellaan ja osaamisellaan koskaan yltäisi.

Hyvä johtaja on hyvä viestijä

IMG_1345
Johtaminen vaatii tehokasta viestintää.

Johtaminen on viestintää, julistaa Helsingin apulaiskaupunginjohtaja Pekka Sauri Akavalainen-verkkolehdessä tänään.

Enemmän ei Sauri voisi olla oikeassa.

Johtaja ei voi saada aikaan toivottua liikettä jollei kommunikoi joukoilleen minne ollaan menossa, miksi ja millä vauhdilla.

Onnistuakseen viestintä taas vaatii taustalleen kirkkaan ajatuksen, kiteytetyn idean, päätöksen – miksi sitä nyt haluaa kutsua. Siis jonkinlaisen itse johtamiseen liittyvän teon.

Henkilöstötutkimusten kestovalituskohde näyttäisi olevan viestintä: viestintä ei toimi, sitä ei ole riittävästi tai se on vääränlaista.

Mutta onko kyse aina huonolaatuisesta viestinnästä? Vai voisiko syy löytyä vielä hieman kauempaa – huonosta johtamisesta? Entä jos se kirkas ajatus, kiteytys tai päätös puuttuvat?

Voiko viestinnällä paikata huonoa johtamista?

Ei voi. Kiteytetty viesti pohjautuu aina kirkkaaseen ajatuksen. Siksi väitän, ettei Sauri ole vain taitava viestijä, vaan myös hyvä johtaja.

Sisäinen viestintä selventää organisaation suunnan

IMG_1252Minulta kysyttiin taannoin sisäisen viestinnän merkitystä.

Kuvittele seisovasi portin edessä. Portin takana ei ole mitään, vain villiintynyt niitty, jota uhkaa risuinvaasio.

Houkutteleeko maisema jatkamaan matkaa portin läpi? Entä jos heinikon alla onkin kuoppia, ansoja, joihin vahingossa voit astua ja satuttaa itsesi? Miksi edes pitäisi jatkaa matkaa, eihän siellä ole mitään? Sehän voi vaarallista. Jolle muuta, niin ainakin siellä on punkkeja.

Sisäinen viestintä kirkastaa yrityksen valitseman suunnan ja sen tavoitteet yksilötasolla. Kun tässä onnistutaan, työntekijät tietävät miten he omalla työllään voivat vaikuttaa organisaation tavoitteiden saavuttamiseen.

Tehokkaalla viestinnällä varmistat myös yhtiön arvojen sisäistämisen organisaatiossa.

Viestimällä annat siis syyn uskaltaa portin toiselle puolelle. Ja kun arvopohja on selvä, tarjoat myös kartan ryteikön halki. Ja ehkä jopa punkkisprayn.

Ei siis sen kummempaa. Johtaminen on viestimistä. Sitä ei oikein ole vara jättää tekemättä.